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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下為采(cai)訪全文。
當下(xia)，環境(jing)、技(ji)術和(he)(he)組織等(deng)(deng)顛(dian)覆性因素正在(zai)推(tui)動保(bao)險(xian)公司(si)(si)的(de)運營模式轉型，保(bao)險(xian)公司(si)(si)在(zai)許多方(fang)面都(dou)面臨著顛(dian)覆。保(bao)險(xian)公司(si)(si)必須考(kao)慮到互聯化的(de)大(da)圖(tu)景，避(bi)免(mian)零碎化的(de)技(ji)術應(ying)用，聯動并加(jia)強保(bao)險(xian)科技(ji)的(de)協同能(neng)(neng)力(li)，從(cong)而建立一套完整的(de)分析體系(xi)，同時(shi)還需(xu)要解(jie)決高(gao)度依賴(lai)人工、產品需(xu)求(qiu)不匹配、動態定價能(neng)(neng)力(li)弱等(deng)(deng)問題，這也驅(qu)使RPA機器人在(zai)保(bao)險(xian)領域(yu)的(de)應(ying)用和(he)(he)創新浮出水(shui)面。注重落地 RPA技(ji)術幫助保(bao)險(xian)業提(ti)能(neng)(neng)增效。
從2018年開始，RPA技術在中(zhong)國獲得飛速(su)發展，同時也獲得了諸(zhu)多行(xing)(xing)(xing)業的(de)(de)普遍關注和應用實施，其中(zhong)又以(yi)金融、電信行(xing)(xing)(xing)業最為廣泛。如何創造有活(huo)力，高增長的(de)(de)業務的(de)(de)同時管理風險(xian)并降低成(cheng)本，是目前保險(xian)行(xing)(xing)(xing)業面(mian)臨的(de)(de)重(zhong)要挑戰，這也成(cheng)為RPA技術進入保險(xian)行(xing)(xing)(xing)業的(de)(de)重(zhong)要原(yuan)因。
這些年(nian)來，大(da)(da)數據，AI等新興技(ji)術大(da)(da)熱(re)，但伴隨RPA技(ji)術的(de)(de)(de)崛起(qi)，AI又有“降(jiang)溫”的(de)(de)(de)趨勢。業內人士(shi)徐建國(guo)表示(shi)，RPA和AI在國(guo)外是同等重(zhong)視程(cheng)度(du)。從今年(nian)世(shi)界(jie)人工大(da)(da)會上(shang)看，大(da)(da)家對AI有一定程(cheng)度(du)上(shang)降(jiang)溫。“AI是一種理想化(hua)的(de)(de)(de)想象(xiang)”，隨著技(ji)術發展，AI的(de)(de)(de)進(jin)程(cheng)將不斷加快(kuai)。
但無論(lun)怎樣，徐建國認為，AI一(yi)定是基于人(ren)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)，只有(you)把(ba)人(ren)工(gong)(gong)做(zuo)好，機器才能更好的(de)(de)(de)學(xue)習，AI只是人(ren)類的(de)(de)(de)一(yi)個工(gong)(gong)具(ju)。在他看(kan)來，“AI是先(xian)有(you)人(ren)工(gong)(gong)再(zai)有(you)智(zhi)能，只有(you)先(xian)把(ba)人(ren)工(gong)(gong)做(zuo)好，機器才能進行(xing)學(xue)習”。RPA從某(mou)種角度來看(kan)，就(jiu)是“先(xian)有(you)人(ren)工(gong)(gong)再(zai)智(zhi)能”的(de)(de)(de)典型。RPA實際上是把(ba)人(ren)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作逐(zhu)步進行(xing)標準(zhun)化(hua)、規范(fan)化(hua)，從而代替(ti)人(ren)工(gong)(gong)做(zuo)比(bi)較復(fu)雜耗時的(de)(de)(de)流程工(gong)(gong)作，從這(zhe)方面來說，RPA更加“落地”一(yi)點(dian)。所以，太(tai)保在首(shou)先(xian)選擇了RPA項目的(de)(de)(de)應(ying)用(yong)。
根據麥(mai)肯錫(xi)公司關于新(xin)興和顛(dian)覆性技(ji)術的(de)報(bao)告，RPA所屬的(de)自動化技(ji)術市場到2025年(nian)(nian)將產生(sheng)近6.7萬億美元的(de)經(jing)濟(ji)價值(zhi)。同(tong)時麥(mai)肯錫(xi)也(ye)指出(chu)，“我們(men)的(de)研究(jiu)表明，通過數字化現有業務，一(yi)個(ge)大型險企(qi)可以(yi)在(zai)(zai)五年(nian)(nian)內將利(li)潤翻倍”，RPA技(ji)術在(zai)(zai)保險領域(yu)有著廣泛的(de)應用前景(jing)。
現在(zai)保險業競(jing)(jing)爭(zheng)越(yue)來越(yue)激烈，已經(jing)從單純(chun)的價格競(jing)(jing)爭(zheng)上升到服(fu)務(wu)競(jing)(jing)爭(zheng)，太保如何在(zai)競(jing)(jing)爭(zheng)中保持并(bing)提升服(fu)務(wu)能(neng)力？RPA可以帶來更(geng)快的索(suo)賠處理、更(geng)便捷(jie)的交互(hu)處理、簡化(hua)(hua)新(xin)業務(wu)、提高數據準確性、流程標準化(hua)(hua)、輕(qing)松過渡、低風險等(deng)諸多(duo)改變，毫無(wu)疑問將成為太保在(zai)數字(zi)化(hua)(hua)轉(zhuan)型的強大助(zhu)力。
RPA助力(li)太保打造數字敏捷性管理體系
據徐(xu)建國(guo)介紹，RPA被引入保(bao)險行業是(shi)從(cong)去年開(kai)始的，太保(bao)產(chan)險根(gen)據自身業務發展需要，RPA的落地(di)以及(ji)RPA的選型(xing)是(shi)經過(guo)全方面的調研(yan)和考察才最(zui)終決定的，主要是(shi)基于以下兩(liang)點的。
首先，要滿足太保業務需求的(de)應用。現階段，太保選擇了呼叫中心和理(li)賠部(bu)門(men)這(zhe)兩個部(bu)門(men)進行RPA的(de)落地(di)。
其次，在(zai)RPA選(xuan)型上也考慮了(le)(le)方方面面，太保通過嚴(yan)格篩選(xuan)，選(xuan)擇了(le)(le)在(zai)國內有實(shi)施經驗的(de)，并(bing)且(qie)工具比較先進，至少和國際品牌相(xiang)比不相(xiang)上下的(de)RPA技術廠商。
實施RPA的好處(chu)不言而喻，處(chu)理時(shi)間減(jian)少了50%，提高決策質(zhi)量，核(he)保數據的一(yi)致性驗證和審(shen)核(he)跟蹤，索(suo)賠文件自動(dong)化評估，實現通(tong)訊自動(dong)化，提高員(yuan)工滿意(yi)(yi)度(du)，減(jian)少錯(cuo)誤并提高信息質(zhi)量，增加了客戶滿意(yi)(yi)度(du)。
徐(xu)建國以(yi)理(li)(li)(li)賠的(de)業務實例進(jin)行了(le)說(shuo)明：客戶希望處(chu)理(li)(li)(li)迅速，而公司(si)在(zai)處(chu)理(li)(li)(li)迅速的(de)同時也需要處(chu)理(li)(li)(li)到位。
理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)業務(wu)是(shi)太保比(bi)較(jiao)復雜的(de)(de)業務(wu)之(zhi)一。然(ran)而在全(quan)國各地，理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)處(chu)理(li)(li)(li)的(de)(de)規則(ze)是(shi)有(you)一些細(xi)微差(cha)別(bie)的(de)(de)。對于理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)人(ren)(ren)員(yuan)來說，熟記所有(you)規則(ze)是(shi)很困難(nan)的(de)(de)。理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)需要行業經驗豐富的(de)(de)理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)人(ren)(ren)員(yuan)，才能在快速處(chu)理(li)(li)(li)的(de)(de)同時(shi)保證(zheng)正確(que)性。
太保產險藝賽旗RPA機(ji)器人架構(gou)簡圖(tu)
另一方面，RPA并不(bu)是意味著要減(jian)少人員，提(ti)升服務效率打(da)造(zao)太保(bao)的服務品(pin)牌是RPA又一關鍵作用(yong)。保(bao)險行業(ye)的工作人員在長期處理(li)規則(ze)復雜的業(ye)務工作時(shi)，有時(shi)會產生疲憊，同時(shi)，純人工操作正(zheng)確(que)性無法得到保(bao)障，這就(jiu)需要充分(fen)利用(yong)RPA機器人來打(da)造(zao)太保(bao)的服務品(pin)牌。
未來，RPA將(jiang)被引入到更(geng)多規則復雜的(de)業務流程中，從而(er)減輕員工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)量和工(gong)(gong)(gong)作(zuo)難度，從而(er)員工(gong)(gong)(gong)們就有時間和精力處(chu)理(li)更(geng)高的(de)，有技術需求的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。
技術賦能產業發展 太保分享保險轉型經驗
太保產險在(zai)RPA的(de)技術應用(yong)上毫無疑問已(yi)經走在(zai)了國(guo)內(nei)保險行(xing)業(ye)的(de)前(qian)列，尤其是在(zai)數字(zi)化(hua)轉型(xing)方面，也有(you)了豐富的(de)經驗(yan)(yan)沉淀。面對RPA技術未來的(de)應用(yong)發展以及國(guo)內(nei)其他險企在(zai)數字(zi)化(hua)轉型(xing)方面遇見的(de)瓶頸(jing)和問題，記者也特別邀請徐建國(guo)向大家分享了相關經驗(yan)(yan)。
“數字、協同、布(bu)局(ju)”是中國太(tai)保(bao)轉型2.0中的重要關鍵詞(ci)，太(tai)保(bao)產險信息技術(shu)部要不斷通過技術(shu)手段，賦(fu)能太(tai)保(bao)的服務品牌。從目前來(lai)看，RPA作為賦(fu)能技術(shu)手段之一(yi)，基本上可(ke)以實現(xian)效率(lv)提升(sheng)的服務目標(biao)。
現(xian)階段太保產險已經針(zhen)對擴大RPA機器(qi)人的應用范圍進(jin)(jin)行了(le)前期準(zhun)備。無論從技術還(huan)是需求(qiu)來(lai)看，RPA機器(qi)人應用最好的領域(yu)(yu)是在(zai)財務(wu)方面。目前已經在(zai)財務(wu)業務(wu)中進(jin)(jin)行了(le)RPA試點，并(bing)且在(zai)分(fen)公司(si)等一線領域(yu)(yu)也在(zai)尋(xun)找適(shi)合(he)RPA落(luo)地的場(chang)景。
徐建國(guo)介紹，未來太保將(jiang)逐漸整合(he)出(chu)標(biao)準化(hua)規范化(hua)的(de)業務流程(cheng)工作，這個“梳(shu)理”的(de)過程(cheng)，需要(yao)太保全體員工一(yi)起(qi)配合(he)，從而(er)找到更多適用于RPA的(de)場景。
RPA 技(ji)術(shu)在保(bao)險(xian)領(ling)域的應用(yong)，顛(dian)覆(fu)了以(yi)往的運營性質，極大地(di)改善(shan)了后臺(tai)流程和客戶體驗，同時還為保(bao)險(xian)公司節省了大量成本。而太(tai)保(bao)產險(xian)在RPA領(ling)域的應用(yong)無疑向行業展示了RPA技(ji)術(shu)在保(bao)險(xian)領(ling)域的光明前景，也(ye)為有志于數字(zi)化保(bao)險(xian)轉型的險(xian)企提供了完(wan)美示范。