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一、運(yun)營(ying)商之(zhi)間競爭加劇
工信(xin)部在2019年推行(xing)攜號(hao)轉網政策，徹底打破了消費者(zhe)和運營商之間的供需關系(xi)。如何更好地(di)服(fu)(fu)務(wu)客戶，保留客戶在網內，提高運營商服(fu)(fu)務(wu)能力已成為大勢所趨。
對于運營商(shang)來說，如何提升創(chuang)新能(neng)力(li)、服(fu)(fu)務能(neng)力(li)，尋找競(jing)爭(zheng)(zheng)的(de)手段和工具，逐漸形(xing)成差異化的(de)行業競(jing)爭(zheng)(zheng)格局，已成為需要(yao)國(guo)內各(ge)大運營商(shang)思考的(de)重要(yao)課題(ti)。而(er)今(jin)年年初，一場突如其來的(de)疫情，讓(rang)人們充(chong)分(fen)意識到了數字(zi)化的(de)重要(yao)性和優越性，運營商(shang)提升數字(zi)化服(fu)(fu)務能(neng)力(li)，已成為一個前沿(yan)話題(ti)。
二、從(cong)電話運營(ying)時代，到(dao)數據(ju)運營(ying)時代
提升(sheng)客戶(hu)服務質(zhi)量(liang)，已(yi)從電話經營時代，快速地進入(ru)了移(yi)動(dong)互聯(lian)網時代，客戶(hu)主體結構(gou)、消費(fei)習慣(guan)等發(fa)生(sheng)了本(ben)質(zhi)性(xing)的變(bian)化(hua)。客戶(hu)終(zhong)端智能化(hua)、上網碎(sui)片化(hua)等趨勢明顯，運(yun)營商們越來越重視自動(dong)化(hua)、數據化(hua)技(ji)術的應用。
在以前，為了提升服務質量管理(li)方(fang)面，運營商較(jiao)多(duo)的是采取傳統的滿(man)意(yi)度管理(li)模(mo)式(shi)，即通(tong)過(guo)客(ke)戶滿(man)意(yi)度調查，發(fa)現客(ke)戶不滿(man)意(yi)的焦(jiao)點(dian)問(wen)題(ti)，然(ran)后診斷這些(xie)焦(jiao)點(dian)問(wen)題(ti)進(jin)行針(zhen)對性(xing)改進(jin)。這種模(mo)式(shi)的思(si)考路徑是典型的“發(fa)現問(wen)題(ti)、緩解矛(mao)盾、補齊(qi)短板(ban)”的思(si)路，現在進(jin)入移動(dong)互聯網時(shi)代，這種方(fang)式(shi)略顯滯后。
為了(le)做好數據化(hua)，智能(neng)化(hua)，運(yun)營商在(zai)其(qi)后(hou)臺(tai)部署大(da)量的(de)系統，通過科技(ji)服務及大(da)數據的(de)方式，來(lai)發現(xian)客(ke)戶的(de)規律和習慣，并推出相應的(de)服務來(lai)改善客(ke)戶體驗。
與此(ci)同(tong)時(shi)，工作(zuo)人員需要在各種系統、平臺、應用程序和數(shu)據庫之(zhi)間來回切換，進(jin)行數(shu)據的搬運工作(zuo)越來越多。這些數(shu)據搬運工作(zuo)，會帶來大量的重復勞動，這又(you)成了運營商(shang)面(mian)臨的新的問題。
三、RPA能幫助運營商們做什么
伴隨多系統，多平臺出現，不同的數據和信息的“數據孤島”現象也不斷出現。這給了RPA切入的機會。而運營商一直是藝賽旗RPA的重點服務領域，藝賽旗早期的RPA智能輔助機器人，就是從運營商開始。
RPA能幫(bang)助運營商們作什么？
1、處理大量(liang)重復且(qie)基于規(gui)則的日常流程操作(zuo)；
2、輔助客服(fu)工作，優化(hua)服(fu)務流程，提升客服(fu)準(zhun)確率，減(jian)少客戶等待時間；
3、實施成本相(xiang)對較低(di)，保(bao)留原有(you)系統(tong)和設備，不影響原有(you)IT系統(tong)，用(yong)非侵(qin)入式(shi)的方(fang)式(shi)，實現數據和信(xin)息(xi)串聯(lian)和共享。
藝賽旗RPA在運營商前端的集客、家客的業務辦理以及客服中心、業務辦理、大數據模型上均有大量落地項目。那么RPA是如何幫助運營商優化前端客戶服務流程，提升客戶服務質量的？
在運(yun)營前端，藝賽(sai)旗RPA協助提升運(yun)營效(xiao)率，讓客戶等待(dai)時間更短
以藝賽旗RPA“甩單機器人”為例：甩單機器人的原理是根據用戶提出的需求來自動判斷用戶需要辦理什么樣的業務。而我們的客服人員就會根據RPA的輔助，來快速鎖定客戶需求，快速的完成業務的辦理。
藝賽旗RPA在業務前端，客服、精準(zhun)營銷、數據分析等方面(mian)的應用越來越多，這將極大的幫助運營商提升客戶服務質量。
而在運營后端，流程工作及審計合規方面藝賽旗RPA應用也非常廣泛
運營(ying)后端(duan)，有(you)OA、ERP、財務、審(shen)計、數據庫等眾多的(de)平臺和(he)(he)系統，藝賽旗RPA通過(guo)模擬人(ren)的(de)方式，將各個系統的(de)數據進行(xing)嫁接和(he)(he)關聯。同(tong)時，由于(yu)RPA機器(qi)人(ren)是客觀(guan)操作從而減少了(le)人(ren)的(de)主(zhu)觀(guan)因素，也將滿足運營(ying)商審(shen)計合規需(xu)求。
以藝賽旗RPA“工單系統自動化”機器人為例：維護人員從系統接到維護工單，維護人員會把維護過程拍照記錄下來然后上傳照片到維護工單。內審部的業務員會定期對維護工單進行審核，并查看附件上傳人，上傳時間等重要信息，然后把重要信息整理到Excel中進行匯總，并再將Excel信息自動錄入其他系統。
藝(yi)(yi)賽(sai)旗RPA無論是(shi)幫助(zhu)呼叫中(zhong)心減少通(tong)(tong)話時間(jian)，還(huan)是(shi)在(zai)訂(ding)單(dan)中(zhong)心快速高(gao)效(xiao)(xiao)進行甩單(dan)工(gong)作。藝(yi)(yi)賽(sai)旗RPA意味著更(geng)高(gao)的(de)效(xiao)(xiao)能和更(geng)低的(de)成本。可(ke)以(yi)預期的(de)是(shi)，不久的(de)將(jiang)來(lai)，藝(yi)(yi)賽(sai)旗RPA通(tong)(tong)過(guo)幫助(zhu)運(yun)營商處理(li)海(hai)量數據(ju)，簡化(hua)運(yun)營任(ren)務，提高(gao)運(yun)營效(xiao)(xiao)率(lv)，必將(jiang)成為通(tong)(tong)訊(xun)行業關鍵解決方案之一。