隨著中國經濟從高速增長轉為高質量增長，保險行業發展面臨全新局面。從經營數據看，保險行業在收入側率先走出下降趨勢，重新進入上升通道，且增長速度逐年提高，復蘇趨勢明顯。但另一方面，保險賠付支(zhi)出也呈(cheng)明(ming)顯增長(chang)趨勢(shi)，且增長(chang)速度明(ming)顯高于(yu)保費收(shou)入增長(chang)，保險公司業務(wu)經(jing)營依然處(chu)于(yu)承壓狀態。

以高質量增長為目標，保(bao)司必須在(zai)保(bao)費收入和賠付支出(chu)雙增長的局面下，降低業務摩(mo)擦成本，著重提(ti)高經營效(xiao)率，加快數(shu)字(zi)化轉型(xing)步伐。

相(xiang)關部門也對保(bao)司的數字化轉(zhuan)型提出了明(ming)確要求(qiu)。在《中國(guo)銀(yin)保監會辦公(gong)廳關于銀(yin)行(xing)業保險業數字(zi)化(hua)轉型的(de)指導意見》中，明確提出(chu)保險公(gong)司(si)應(ying)“組建(jian)不同業務條線、業務與技術條線相融(rong)合的(de)共(gong)創團隊(dui)，優(you)化業務(wu)(wu)流程，增強快速響應市場和(he)產品(pin)服務(wu)(wu)開發(fa)能力。”數字化轉型作為(wei)保險業優(you)化體驗、降本增效(xiao)的(de)重要手(shou)段，已經成為(wei)險企向高質量(liang)發(fa)展的(de)突破口(kou)之一。

作(zuo)為最(zui)先實現信(xin)息化(hua)的行業之一，保險行業具(ju)有快速完成數字化(hua)轉(zhuan)型的先天優勢。但是(shi)在數字化(hua)轉(zhuan)型浪潮(chao)中，普(pu)遍面臨如下問題：

投入大，產出少：需要投入大(da)量(liang)精力和資源建(jian)立(li)數據管理(li)體(ti)系(xi)，部署高性能數據存儲和處理(li)系(xi)統。然而，雖(sui)然投入巨大(da)，產出卻并未如預(yu)期那樣豐碩；

管理易，應用難：大部(bu)分保司(si)數字化轉型是以數據管理為(wei)核心，雖然收集和儲存海量數據比較(jiao)容(rong)易，但是如何把這些數據轉化為(wei)具(ju)有(you)操作性的業(ye)務(wu)洞(dong)察、實現業(ye)務(wu)流程優化卻(que)是一個難題；

開發有，業務無：在數字(zi)化轉型中(zhong)，各(ge)種技(ji)術方(fang)案層出不窮，但這(zhe)些技(ji)術成果(guo)通常(chang)很(hen)難融入到(dao)(dao)日常(chang)業務(wu)操(cao)作中(zhong)，業務(wu)人員(yuan)難以感(gan)受到(dao)(dao)數據帶來的(de)便(bian)利，未(wei)能充分發揮數字(zi)化的(de)巨(ju)大勢能。

同樣被上述問題困擾，國內某領先綜(zong)合性保險集團選擇使用藝賽旗流程挖掘 iS-RPM 產(chan)品成功解決了上述(shu)難題，成(cheng)功提效 40%，不僅解決了(le)上述普遍(bian)存在(zai)的問題，還探索出了(le)一(yi)條行(xing)之有效的數字化轉(zhuan)型路(lu)徑，為行(xing)業(ye)樹立(li)了(le)標桿。

該保險(xian)集團是中國最大的財(cai)產保險(xian)公(gong)司(si)之(zhi)一,在全國擁(yong)有40家(jia)分公(gong)司(si)，3000余家(jia)中心支公(gong)司(si)。業務范圍涵蓋車、財(cai)、農險(xian)等監(jian)管(guan)批準的各(ge)類保險(xian)業務。該集團在頭部保險(xian)公(gong)司(si)中新技術的探索應用上一直走在市場前列。

隨著(zhu)氣候變化導(dao)致的極(ji)端(duan)天氣事件(jian)增(zeng)多，給(gei)該司的農業(ye)保險帶來了較大的風(feng)險和挑戰。在突發(fa)的自然災害面(mian)前，一方(fang)面(mian)是(shi)政(zheng)府和投保(bao)人期(qi)望快速獲得(de)賠償，另一方(fang)面(mian)是(shi)保(bao)司內(nei)部細致(zhi)冗(rong)長的流程影響(xiang)。

在提高運營卓越性和增強客戶滿意度的目標驅動下，該公司業(ye)務(wu)部(bu)門和科(ke)技部(bu)門建立了協(xie)作(zuo)團(tuan)隊，選定(ding)以(yi)流(liu)程(cheng)挖(wa)掘作(zuo)為(wei)數字化(hua)轉型的核心平臺(tai)，成功融合應用了RPA和AI技術，構建了一(yi)套能夠對業(ye)務流程進行全方(fang)位(wei)清晰還(huan)原(yuan)、仿真和預(yu)測的分析模型，成功實現業(ye)務流程瓶頸可視(shi)化(hua)，有效(xiao)優化(hua)了業(ye)務流程，推動運營(ying)效(xiao)率提升。

同時打造了“流程智能分析監控平臺”，將實時的流程分析能力穿透賦能至全國各級機構，形成“精準導航式”管理抓手，大幅提升了流程洞察(cha)能(neng)力與(yu)流程透明度(du)，為農(nong)險業務帶(dai)來(lai)了顯(xian)著的(de)效率和(he)管理改(gai)進。

流(liu)(liu)程挖掘(jue)(jue)是一門橫跨(kua)數據挖掘(jue)(jue)、機器學習(xi)、業(ye)務流(liu)(liu)程管理等多個領(ling)域的新興學科(ke)——通過(guo)定向采集、清洗企(qi)業(ye)不同 IT 系統中存儲的信(xin)息日志，可(ke)視化還原企(qi)業(ye)實際業(ye)務流(liu)(liu)，進(jin)而通過(guo)分析(xi)、對比、優化等一系列手段(duan)，幫(bang)助(zhu)企(qi)業(ye)發現實際業(ye)務中出現的漏(lou)洞(dong)、缺陷和(he)瓶頸，并可(ke)持續(xu)監測流(liu)(liu)程，進(jin)而引(yin)導企(qi)業(ye)找出改進(jin)方向。

藝賽旗流程挖掘解決方案旨在實現端到端流程透明化、提升業務效率和合規性，促進業務持續改善。通過“數據層+流程挖掘引(yin)擎+應(ying)用(yong)層”的(de)(de)架(jia)構設計，實現(xian)業(ye)務流程(cheng)可視(shi)化模擬、流程(cheng) KPI 指標、流程(cheng)一致性檢查(cha)、返工分析等多種模型展現(xian)，快速(su)實現(xian)對業(ye)務流程(cheng)的(de)(de)現(xian)狀還原和根(gen)因定位，推(tui)動業(ye)務提(ti)效，讓數字化轉型成(cheng)果真(zhen)正落到實處。

數(shu)字(zi)化(hua)轉型并(bing)非(fei)單純的技(ji)術堆砌，而(er)是需(xu)要(yao)深(shen)刻理(li)解(jie)業務痛點，精準施(shi)策，并(bing)注重人與技(ji)術的協同(tong)性。我們在實(shi)施項目時遵循數據層、流程(cheng)挖掘引擎、應用層的業務(wu)流程(cheng)，具體如下：

1、數據層：流程挖掘釋放數字化基座價值

要建立流程挖掘系統，前提是公司已經有了扎實的數字化基礎，包括全面的(de)(de)數(shu)據(ju)采集(ji)體系、高效的(de)(de)數(shu)據(ju)整(zheng)合能力以及(ji)完善的(de)(de)數(shu)據(ju)管理系統。

全面的數據采集體系：以保險公司為例，這需要保險企業部署先進的數據采集工具和技術，包括(kuo)但不(bu)限于API接口對接、數據庫日(ri)志(zhi)抓取、用戶行為追(zhui)蹤等，實(shi)(shi)現多源異(yi)構數(shu)據的一(yi)體化接入。確保從保單管理(li)、理(li)賠(pei)處理(li)、客戶(hu)服(fu)務、風險(xian)控(kong)制等各個(ge)環節的關(guan)鍵系(xi)統中采集到(dao)完整(zheng)、準確、實(shi)(shi)時的數(shu)據。

高效的數據集成能力：構建數據(ju)湖或數據(ju)倉庫，將來自不同系統(tong)、不同格(ge)式的(de)數(shu)據(ju)進行清(qing)洗、整合(he)與標準化，形成統(tong)一的(de)數(shu)據(ju)視圖。利(li)用ETL（Extract, Transform, Load）工具(ju)或(huo)數(shu)據(ju)集(ji)成平臺，提升數(shu)據(ju)處(chu)理的(de)效率(lv)和質量，保證后續流程挖(wa)掘分析的(de)基礎穩固可(ke)靠。

健全的數據治理體系：需建立嚴格的數據管理規范和流程，包括數(shu)據(ju)質量管(guan)理、元數(shu)據(ju)管(guan)理、數(shu)據(ju)安全(quan)與隱私保護(hu)等，確(que)保數(shu)據(ju)的準確(que)性(xing)、一致性(xing)和合規性(xing)。通(tong)過(guo)數(shu)據(ju)治理，提(ti)高數(shu)據(ju)可用性(xing)，降低數(shu)據(ju)濫用風險，為流程挖掘(jue)提(ti)供堅實的信(xin)任基(ji)礎。

2、流程挖掘引擎：業務+IT，真正發揮數據價值

在數字化基座的基礎上，流程挖掘引擎可以做到業務(wu)還原、效率(lv)洞(dong)察、一致性檢查、根因(yin)分析、監控跟蹤等多種功能。

業務還原：將業務運行全景以可視化(hua)界面(mian)展現，能清晰看到每筆業務的運行軌跡，真正提升(sheng)業務精細化(hua)管理水(shui)平；

效率洞察：全面(mian)展示業務(wu)運(yun)行效率，洞察低效環(huan)節(jie)，下(xia)鉆查看不同環(huan)節(jie)人員效率；

一致性檢查：與(yu)標準流(liu)程對(dui)比，衡量真(zhen)實業務(wu)合規性，定位違規行為和人員，提升業務(wu)規范性，杜(du)絕業務(wu)風險(xian)；

根因定位：異常環節、異常人員快速(su)下鉆，快速(su)定(ding)位排查原因，制定(ding)針對性解(jie)決方案；

監控跟蹤：業務全景(jing)看(kan)(kan)板，多層級效(xiao)(xiao)率(lv)看(kan)(kan)板，異(yi)常告(gao)警，推動業務高(gao)效(xiao)(xiao)運行；

更重要的是，流程挖掘引擎真正做到了“開箱即用”，即：數據處理完成導入流程挖掘引擎后，所有查看、分析操作均可在界面點按完成，無需任何 IT 經驗，即可完成分析優化工作，是一種真正滿足“業(ye)務(wu)與技術條線共(gong)同協作”的工作模式。

3、應用層：端到端業務流程洞察

在應用(yong)端(duan)(duan)，流(liu)程挖掘(jue)可(ke)以(yi)用(yong)在各種業(ye)(ye)務流(liu)程中，尤其擅(shan)長跨系統、端(duan)(duan)到端(duan)(duan)的流(liu)程洞察，在承保、理賠(pei)、客戶服(fu)務、風險控制等保險行(xing)業(ye)(ye)核心(xin)業(ye)(ye)務中均可(ke)發揮具體價值(zhi)，以(yi)理賠(pei)流(liu)程為(wei)例：

流程挖掘可以(yi)直觀展現每筆理賠業(ye)務(wu)的流轉路(lu)徑(jing)和所需(xu)時間，可視(shi)化界面方便(bian)業(ye)務(wu)管理人員快速(su)識別不規范流程、高(gao)耗時節點(dian)，并(bing)可對問題(ti)節點(dian)快速(su)定位出現問題(ti)的部門和筆數，從而(er)快速(su)定位問題(ti)。

在效(xiao)率(lv)(lv)洞察方(fang)面，藝賽旗流程挖(wa)掘 iS-RPM 不僅可以輕(qing)松展現全部(bu)業務的(de)(de)平均耗(hao)時，還可根據需要(yao)查看同一環節不同分支、人(ren)員的(de)(de)處理數量和效(xiao)率(lv)(lv)，準(zhun)確洞察業務運(yun)行效(xiao)率(lv)(lv)，查漏補缺，不斷提升。

在一致性方面，流程挖掘可以輕松識別不符合預定業務標準的節點和流轉路徑，減少不規范行為的發生，降低業務風險。

在異常分析與根因定位上，藝賽旗流程挖掘 iS-RPM 能夠迅速識別流程中的異常路徑和頻繁出現的非標準操作，通過深入分析這些異常(chang)情(qing)況(kuang)背后的(de)原因，幫(bang)助企業發現潛在(zai)的(de)流程瓶(ping)頸和風險點。

例如，流程挖掘(jue)系(xi)統能夠自動標(biao)記(ji)出處(chu)理時(shi)間遠超平均(jun)水平的(de)案件，進(jin)一步分析(xi)這(zhe)些(xie)案件的(de)具(ju)體停留環節與(yu)負(fu)責人員，為管理層(ceng)提供精準的(de)干預指導，及時(shi)調整資源(yuan)配置(zhi)或優化流程設計，有效提升(sheng)整體處(chu)理效率和客戶滿意度。

通過引入流程挖掘技術，該保險集團不僅實現了核心理賠流程效率提升40%的(de)目標，還顯著增強了對市場變化的響應速度和客戶服務能力，該流程挖掘項目為保險行業(ye)乃(nai)至更(geng)廣(guang)泛的(de)金融領域提(ti)供了寶貴的(de)借鑒。

流程(cheng)(cheng)挖掘作為連接數據與決策的(de)橋(qiao)梁，展現了其在推動企(qi)業(ye)精細化(hua)管理、加(jia)速(su)數字化(hua)轉型進程(cheng)(cheng)中的(de)獨特價值。面對(dui)未(wei)來，保險公司應積極(ji)擁抱流程(cheng)(cheng)挖掘技術，不斷創(chuang)新，以在更加(jia)激烈(lie)的(de)競爭中拔得(de)頭籌。