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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下為采訪(fang)全文(wen)。
當(dang)下，環境、技(ji)術(shu)和組織等(deng)顛覆(fu)性(xing)因素正在推動保(bao)險(xian)公司(si)的(de)(de)運營模式轉型，保(bao)險(xian)公司(si)在許多方面(mian)都面(mian)臨(lin)著顛覆(fu)。保(bao)險(xian)公司(si)必須考慮到互(hu)聯化的(de)(de)大圖景，避免(mian)零碎化的(de)(de)技(ji)術(shu)應用(yong)，聯動并加(jia)強(qiang)保(bao)險(xian)科技(ji)的(de)(de)協同能力，從(cong)而建(jian)立一(yi)套完整(zheng)的(de)(de)分析體系(xi)，同時還需要解決(jue)高度(du)依賴人工、產品需求不匹(pi)配、動態(tai)定價能力弱等(deng)問題(ti)，這也(ye)驅使RPA機器人在保(bao)險(xian)領域的(de)(de)應用(yong)和創新浮出水(shui)面(mian)。注重落(luo)地(di) RPA技(ji)術(shu)幫助保(bao)險(xian)業(ye)提能增效。
從2018年開始，RPA技術(shu)在中國獲(huo)得(de)飛速發展，同時(shi)也(ye)(ye)獲(huo)得(de)了(le)諸多行業(ye)的普遍關注(zhu)和(he)應(ying)用實施，其中又以金融、電信行業(ye)最為廣泛。如何創造有活力，高增長的業(ye)務的同時(shi)管(guan)理風(feng)險(xian)(xian)并降低(di)成本(ben)，是(shi)目(mu)前保(bao)險(xian)(xian)行業(ye)面臨的重要(yao)挑戰(zhan)，這也(ye)(ye)成為RPA技術(shu)進入保(bao)險(xian)(xian)行業(ye)的重要(yao)原因。
這(zhe)些年來(lai)，大(da)數據，AI等(deng)新興技術大(da)熱，但伴(ban)隨RPA技術的(de)崛(jue)起，AI又(you)有“降溫(wen)”的(de)趨勢。業內人(ren)士徐建國表示，RPA和AI在(zai)國外是同等(deng)重視程(cheng)度(du)(du)。從今(jin)年世界人(ren)工大(da)會上(shang)看，大(da)家對AI有一定程(cheng)度(du)(du)上(shang)降溫(wen)。“AI是一種理想化(hua)的(de)想象”，隨著技術發展(zhan)，AI的(de)進(jin)程(cheng)將不斷(duan)加快。
但(dan)無論怎(zen)樣，徐建國認為，AI一定是(shi)(shi)(shi)基于人工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)，只(zhi)有(you)把(ba)人工(gong)(gong)(gong)(gong)做(zuo)好，機器才能(neng)(neng)更好的(de)學習(xi)，AI只(zhi)是(shi)(shi)(shi)人類(lei)的(de)一個工(gong)(gong)(gong)(gong)具。在他看來(lai)，“AI是(shi)(shi)(shi)先(xian)有(you)人工(gong)(gong)(gong)(gong)再(zai)有(you)智(zhi)能(neng)(neng)，只(zhi)有(you)先(xian)把(ba)人工(gong)(gong)(gong)(gong)做(zuo)好，機器才能(neng)(neng)進行學習(xi)”。RPA從(cong)某(mou)種(zhong)角度(du)來(lai)看，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)“先(xian)有(you)人工(gong)(gong)(gong)(gong)再(zai)智(zhi)能(neng)(neng)”的(de)典型。RPA實際上(shang)是(shi)(shi)(shi)把(ba)人工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)逐(zhu)步(bu)進行標準(zhun)化、規范化，從(cong)而代替人工(gong)(gong)(gong)(gong)做(zuo)比較復雜(za)耗(hao)時的(de)流程工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，從(cong)這方面(mian)來(lai)說，RPA更加(jia)“落地(di)”一點。所以，太(tai)保在首(shou)先(xian)選擇了RPA項(xiang)目的(de)應用(yong)。
根(gen)據麥肯(ken)(ken)錫(xi)公司關于新(xin)興和顛覆性技(ji)術(shu)的(de)(de)報告，RPA所屬(shu)的(de)(de)自動化技(ji)術(shu)市(shi)場到2025年將(jiang)(jiang)產生近6.7萬億美元的(de)(de)經濟價值。同時(shi)麥肯(ken)(ken)錫(xi)也指出，“我(wo)們的(de)(de)研究表明，通過數字化現有(you)業務，一個大型險企可(ke)以在五(wu)年內將(jiang)(jiang)利潤翻倍”，RPA技(ji)術(shu)在保險領域有(you)著廣泛的(de)(de)應用前景。
現在(zai)保險業(ye)競(jing)(jing)爭越(yue)(yue)來越(yue)(yue)激烈，已經(jing)從單(dan)純的價格競(jing)(jing)爭上升到服務(wu)競(jing)(jing)爭，太保如何在(zai)競(jing)(jing)爭中保持并提升服務(wu)能力(li)？RPA可以(yi)帶來更快的索賠處理、更便捷的交互處理、簡化(hua)新業(ye)務(wu)、提高數據(ju)準(zhun)確性、流程標準(zhun)化(hua)、輕松過渡、低風(feng)險等(deng)諸多(duo)改(gai)變，毫(hao)無疑問將成為太保在(zai)數字化(hua)轉型的強大助力(li)。
RPA助力太保打(da)造數字敏捷性(xing)管理體系(xi)
據徐建國介紹，RPA被引入保(bao)險(xian)行業是(shi)從去(qu)年(nian)開始(shi)的(de)(de)，太(tai)保(bao)產(chan)險(xian)根據自身業務發(fa)展需(xu)要(yao)，RPA的(de)(de)落(luo)地以(yi)及RPA的(de)(de)選型是(shi)經(jing)過全方面(mian)的(de)(de)調研(yan)和考察才最終決定的(de)(de)，主要(yao)是(shi)基于以(yi)下(xia)兩點(dian)的(de)(de)。
首先(xian)，要滿足太保業務需(xu)求(qiu)的(de)(de)應用(yong)。現(xian)階段(duan)，太保選擇了呼叫中心(xin)和理賠部門(men)這兩個部門(men)進行RPA的(de)(de)落地。
其次，在RPA選型上(shang)也(ye)考(kao)慮(lv)了(le)方(fang)方(fang)面(mian)面(mian)，太保通過嚴格(ge)篩選，選擇了(le)在國(guo)內(nei)有(you)實(shi)施經驗(yan)的(de)，并(bing)且工具比較先進，至少和(he)國(guo)際品牌(pai)相比不相上(shang)下的(de)RPA技術廠商。
實(shi)施RPA的(de)好(hao)處不言而喻，處理(li)時(shi)間減少了50%，提(ti)高(gao)決(jue)策質(zhi)量，核(he)保數據的(de)一致性(xing)驗證(zheng)和審核(he)跟蹤，索(suo)賠文件自(zi)動化評估，實(shi)現(xian)通訊自(zi)動化，提(ti)高(gao)員工滿意度(du)，減少錯誤并(bing)提(ti)高(gao)信息質(zhi)量，增(zeng)加了客戶滿意度(du)。
徐(xu)建國以理賠的(de)業務實例進行(xing)了說明：客戶希望處(chu)理迅(xun)速(su)，而公(gong)司在處(chu)理迅(xun)速(su)的(de)同時也需要處(chu)理到位(wei)。
理(li)賠(pei)(pei)業務是(shi)太保比較復(fu)雜的(de)(de)業務之一。然(ran)而在全國各地(di)，理(li)賠(pei)(pei)處理(li)的(de)(de)規則(ze)是(shi)有(you)一些(xie)細微(wei)差(cha)別(bie)的(de)(de)。對(dui)于理(li)賠(pei)(pei)人(ren)員來說，熟記所有(you)規則(ze)是(shi)很困難的(de)(de)。理(li)賠(pei)(pei)需(xu)要行業經驗豐富的(de)(de)理(li)賠(pei)(pei)人(ren)員，才能在快速處理(li)的(de)(de)同時保證正(zheng)確性(xing)。
太保產(chan)險(xian)藝(yi)賽旗RPA機器人架(jia)構簡(jian)圖(tu)
另一方面，RPA并不是意味著要(yao)減少人(ren)(ren)員(yuan)，提升服務(wu)效率打造太(tai)保(bao)(bao)的(de)服務(wu)品(pin)牌是RPA又(you)一關(guan)鍵作(zuo)用。保(bao)(bao)險行(xing)業的(de)工(gong)作(zuo)人(ren)(ren)員(yuan)在(zai)長(chang)期處理規則復雜的(de)業務(wu)工(gong)作(zuo)時(shi)，有(you)時(shi)會產(chan)生疲(pi)憊，同(tong)時(shi)，純人(ren)(ren)工(gong)操作(zuo)正確性無法得到保(bao)(bao)障，這就需(xu)要(yao)充分利用RPA機器人(ren)(ren)來打造太(tai)保(bao)(bao)的(de)服務(wu)品(pin)牌。
未來，RPA將被引(yin)入(ru)到更多規則復雜的業務流程中(zhong)，從(cong)而減輕員(yuan)工(gong)工(gong)作(zuo)量(liang)和工(gong)作(zuo)難度，從(cong)而員(yuan)工(gong)們(men)就有時間和精力處理更高(gao)的，有技術需(xu)求(qiu)的工(gong)作(zuo)。
技術(shu)賦能產業發展 太保分(fen)享保險轉(zhuan)型經驗
太(tai)保產險在(zai)(zai)RPA的技(ji)(ji)術應(ying)用(yong)上毫無疑問已經(jing)走在(zai)(zai)了(le)國內保險行業的前列，尤其(qi)是在(zai)(zai)數字化轉型方面(mian)，也有了(le)豐富的經(jing)驗沉淀。面(mian)對RPA技(ji)(ji)術未來的應(ying)用(yong)發展(zhan)以及國內其(qi)他險企在(zai)(zai)數字化轉型方面(mian)遇(yu)見的瓶頸和問題，記者也特別(bie)邀(yao)請(qing)徐建國向大家分(fen)享了(le)相關經(jing)驗。
“數字、協同、布局”是中國太保轉型2.0中的重要關鍵詞，太保產(chan)險信息技(ji)(ji)術(shu)(shu)部要不斷通過(guo)技(ji)(ji)術(shu)(shu)手段，賦能太保的服(fu)務(wu)品牌。從目(mu)前來看(kan)，RPA作為賦能技(ji)(ji)術(shu)(shu)手段之一，基(ji)本上可以(yi)實現效率(lv)提升的服(fu)務(wu)目(mu)標(biao)。
現階(jie)段太保產(chan)險已(yi)經(jing)針對擴(kuo)大(da)RPA機(ji)器人的應用范圍(wei)進行(xing)了(le)(le)前(qian)期準備。無論從(cong)技(ji)術(shu)還是需求來看，RPA機(ji)器人應用最好的領(ling)域(yu)是在財(cai)務方面(mian)。目前(qian)已(yi)經(jing)在財(cai)務業務中進行(xing)了(le)(le)RPA試(shi)點，并且(qie)在分公(gong)司等一線領(ling)域(yu)也在尋找適(shi)合RPA落地的場景。
徐建國(guo)介(jie)紹(shao)，未來太保(bao)(bao)將逐漸整(zheng)合出標(biao)準化規范化的(de)(de)業(ye)務流程(cheng)工作，這(zhe)個“梳理”的(de)(de)過程(cheng)，需要太保(bao)(bao)全體員工一起配合，從而找到(dao)更多適用(yong)于RPA的(de)(de)場景。
RPA 技(ji)術在(zai)保險(xian)領(ling)域(yu)的(de)(de)(de)應(ying)用(yong)，顛(dian)覆了(le)以往的(de)(de)(de)運營(ying)性(xing)質，極大地改(gai)善了(le)后臺(tai)流程和客(ke)戶體驗(yan)，同時(shi)還(huan)為保險(xian)公(gong)司節省了(le)大量(liang)成本。而太保產險(xian)在(zai)RPA領(ling)域(yu)的(de)(de)(de)應(ying)用(yong)無疑向行業(ye)展示了(le)RPA技(ji)術在(zai)保險(xian)領(ling)域(yu)的(de)(de)(de)光(guang)明前景，也(ye)為有(you)志于數字(zi)化保險(xian)轉型(xing)的(de)(de)(de)險(xian)企提供了(le)完美示范。