2000年(nian)(nian)，高盛在紐(niu)約總部(bu)的(de)(de)美國現金(jin)股票交易(yi)(yi)柜臺雇傭了600名(ming)交易(yi)(yi)員，但今天，只剩下(xia)兩名(ming)交易(yi)(yi)員“留守空(kong)房(fang)”。荷(he)蘭(lan)的(de)(de)ING銀行(xing)宣(xuan)(xuan)布了一(yi)個可以讓他們在未來(lai)省(sheng)下(xia)近(jin)(jin)9億歐元的(de)(de)“數(shu)碼轉(zhuan)換(huan)”計(ji)劃(hua)，而計(ji)劃(hua)的(de)(de)主要內(nei)容(rong)就是用機器(qi)代替人(ren)工。無(wu)獨有偶，德國商業(ye)銀行(xing)也宣(xuan)(xuan)布，到 2020年(nian)(nian)他們將(jiang)會將(jiang)銀行(xing)中 80%的(de)(de)工作(zuo)都進行(xing)數(shu)碼化、自(zi)動化轉(zhuan)換(huan)。近(jin)(jin)兩年(nian)(nian)，國際四大(da)會計(ji)師事(shi)務所各(ge)自(zi)推(tui)出(chu)了財務機器(qi)人(ren)來(lai)替代人(ren)力從事(shi)大(da)量耗時(shi)、重(zhong)復、簡單的(de)(de)事(shi)務性工作(zuo)，并成功開始在國內(nei)金(jin)融行(xing)業(ye)進行(xing)商業(ye)化落地。在金(jin)融行(xing)業(ye)中，用科技技術手段取代效率低下(xia)的(de)(de)人(ren)工操作(zuo)是未來(lai)趨勢之(zhi)一(yi)。

一、“人口紅利”的消失

隨著中(zhong)國經濟的(de)(de)飛速發(fa)展(zhan)，“人口紅(hong)利”也正在(zai)不斷消失，在(zai)過(guo)去幾(ji)十年中(zhong)，我們已經看到了各種智(zhi)能化、自動化技術(shu)的(de)(de)進(jin)步對(dui)各行(xing)各業產生的(de)(de)巨大(da)影響。但在(zai)現代金融行(xing)業中(zhong)，仍然有許多重復(fu)、簡單、繁瑣(suo)的(de)(de)事(shi)務(wu)性流程(cheng)工作(zuo)需要大(da)量的(de)(de)人工來(lai)完成，工作(zuo)效率低下，并(bing)且需要大(da)量的(de)(de)人工成本。

如何(he)有(you)效的優化流程(cheng)作(zuo)(zuo)業(ye)，提高工(gong)作(zuo)(zuo)效率，讓(rang)金融(rong)企業(ye)從這些繁瑣重(zhong)復(fu)的流程(cheng)工(gong)作(zuo)(zuo)中解放?并全面降低成(cheng)本?

RPA(Robotic Process Automation)機器人流程自動化軟件從很大程度上回答了(le)這個問(wen)題。

二、金融行業痛點分析

為方便(bian)大(da)家理解金融業流程類工作中的(de)痛點，本(ben)文以舉例的(de)方式和大(da)家進行探討(tao)。

1、銀行(xing)業中(zhong)的流(liu)程自動化(hua)需求例舉

公司客戶收款及記(ji)賬業務(wu)：

對于商(shang)業(ye)(ye)銀行來說，為公司客戶提供“收款清(qing)點(dian)及記賬”是一(yi)項傳統(tong)的(de)業(ye)(ye)務(wu)。該業(ye)(ye)務(wu)操作(zuo)(zuo)的(de)環(huan)節包含“收款”、“清(qing)點(dian)”、“記賬”一(yi)系列動(dong)作(zuo)(zuo)，這(zhe)其中的(de)很多操作(zuo)(zuo)都是重復，并(bing)不需(xu)要人工決策。但面對業(ye)(ye)務(wu)需(xu)求，我(wo)(wo)們的(de)操作(zuo)(zuo)員(yuan)必(bi)須(xu)手(shou)工一(yi)項一(yi)項的(de)完成，效率其實(shi)并(bing)不高，與(yu)此同時(shi)，在我(wo)(wo)們的(de)操作(zuo)(zuo)員(yuan)非常認(ren)真的(de)前(qian)提下，仍然存在約(yue)2‰的(de)錯(cuo)誤率。

信用卡中心——汽車分期客(ke)戶收(shou)集(ji)業務：

對(dui)于(yu)銀行信(xin)(xin)用卡中心來說(shuo)，及時收(shou)集(ji)并(bing)處理(li)客戶(hu)通過信(xin)(xin)用卡購買汽車等(deng)大宗商品(pin)的信(xin)(xin)息，對(dui)業務(wu)拓展和(he)提升客戶(hu)服務(wu)質(zhi)量非常重要。一般(ban)來說(shuo)該(gai)業務(wu)分(fen)為(wei)以下流程：登(deng)錄(lu)工(gong)(gong)單系統、可辦業務(wu)查(cha)詢、認領緊急度靠前(qian)的工(gong)(gong)單、篩(shai)選待(dai)處理(li)工(gong)(gong)單、工(gong)(gong)單分(fen)類處理(li)(催單數(shu)為(wei)0的工(gong)(gong)單進行關鍵詞提取判斷;催單數(shu)非0工(gong)(gong)單轉入(ru)指定團隊處理(li))、統計(ji)本批(pi)次處理(li)工(gong)(gong)單、郵件(jian)分(fen)發給分(fen)行。該(gai)項業務(wu)需(xu)要人(ren)工(gong)(gong)進行大量信(xin)(xin)息查(cha)詢檢索，效率不高的同(tong)時，客戶(hu)需(xu)求很難快速滿足。

2、證券業中(zhong)的(de)流程自動化需求例舉

數(shu)據月報業務：

因公司運營(ying)管理要求(qiu)，公司每月(yue)需(xu)對其它券商的(de)(de)財(cai)(cai)務(wu)情況(kuang)進(jin)(jin)行(xing)分析。每月(yue)初(chu)，員(yuan)工(gong)(gong)需(xu)要到(dao)相應網(wang)站上查詢同行(xing)券商披露的(de)(de)上月(yue)財(cai)(cai)務(wu)報告，并(bing)下(xia)載報告(PDF格式(shi))，并(bing)從報告中(zhong)摘取上月(yue)末的(de)(de)收入、凈利潤、凈資產數(shu)(shu)據，并(bing)按照既定的(de)(de)格式(shi)進(jin)(jin)行(xing)匯總整理(Excel格式(shi))，最終(zhong)制成報表。有時(shi)，有些(xie)數(shu)(shu)據更(geng)新的(de)(de)比較晚，需(xu)要員(yuan)工(gong)(gong)進(jin)(jin)行(xing)“值(zhi)守(shou)”，并(bing)且需(xu)要逐(zhu)個從PDF文檔中(zhong)摘取所需(xu)數(shu)(shu)據，最終(zhong)制作(zuo)成所需(xu)報表。這些(xie)手工(gong)(gong)操作(zuo)，有時(shi)難免產生(sheng)數(shu)(shu)據偏差。

交易清算打印業(ye)務：

工(gong)作(zuo)日上午9點(dian)之前，公司員工(gong)需(xu)抵達(da)公司，并(bing)登錄交易(yi)系(xi)統(包括集中交易(yi)、貴金屬、融資融券(quan)、期權等(deng)子系(xi)統)，按營業部(bu)的緯度，查詢并(bing)打印(yin)10多張報表(biao)，而(er)這些打印(yin)工(gong)作(zuo)涉及(ji)全國幾百家營業部(bu)。每個工(gong)作(zuo)日，營業部(bu)的員工(gong)們，都需(xu)要(yao)排(pai)除(chu)交通、天氣(qi)等(deng)因素，很早(zao)抵達(da)營業部(bu)，非常辛苦。

3、保險(xian)業中的(de)業務流程自動化需求

客(ke)服坐席智能輔助(zhu)需(xu)求：

保險(xian)公司壽(shou)險(xian)呼(hu)叫中心，由于(yu)保單類型(xing)多而繁雜。人工坐(zuo)席在(zai)接(jie)聽電話后，都需進行判斷來(lai)進行后續(xu)操作(zuo)(zuo)(zuo)，經常有(you)遺(yi)漏提醒和操作(zuo)(zuo)(zuo)失誤等問題，導致(zhi)后續(xu)帶(dai)來(lai)更(geng)大的(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)量。

業務(wu)辦理智能輔助需(xu)求(qiu)：

保(bao)險(xian)業務流程辦理操作(zuo)(zuo)相對復雜，且險(xian)種及(ji)相關業務的關聯性又(you)比較強，規則較多，導致業務辦理時，多數情況都需(xu)要人為的進(jin)行(xing)判斷，因此業務操作(zuo)(zuo)效率(lv)不高(gao)，并且無法完整真實的還原錄(lu)音、錄(lu)像等操作(zuo)(zuo)行(xing)為，滿足審(shen)計合規需(xu)求。

三、RPA助力金融業實現業務流程自動化

1、RPA原理簡析

傳統軟件(jian)更多是(shi)對(dui)于(yu)整個工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)整體進行(xing)(xing)設計，例如數(shu)據(ju)庫操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)、報表操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)、數(shu)據(ju)計算等(deng)，這(zhe)些軟件(jian)還是(shi)需(xu)要“人(ren)”去操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)。人(ren)工(gong)仍然需(xu)要應對(dui)軟件(jian)中大量的事務性流程工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)效(xiao)(xiao)率其實并不高。 而(er)RPA相對(dui)于(yu)傳統軟件(jian)來說(shuo)，最大的區別(bie)是(shi)“代替人(ren)”操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，RPA的核心(xin)能力(li)是(shi)通過(guo)自動化、智能化技(ji)術來“替代人(ren)”進行(xing)(xing)重復性、低價(jia)值(zhi)、無需(xu)人(ren)工(gong)決(jue)策等(deng)固定性流程化操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，從而(er)有效(xiao)(xiao)提升(sheng)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)效(xiao)(xiao)率，減少錯(cuo)誤。

2、框架為支撐(cheng)，提供能力(li)+

以藝(yi)賽旗iS-RPA為(wei)(wei)例,RPA分(fen)為(wei)(wei)設(she)計器(qi)(Designer)、控制(zhi)器(qi)(Center)、機器(qi)人(ren)(Robot)三個框架。

iS-RPA設計(ji)器，主要(yao)負責工(gong)作(zuo)(zuo)流程設計(ji); iS-RPA控(kong)制(zhi)器，主要(yao)負責將工(gong)作(zuo)(zuo)任務分配及工(gong)作(zuo)(zuo)過程的控(kong)制(zhi)管理(li);iS-RPA機器人是(shi)執行工(gong)作(zuo)(zuo)的終(zhong)端程序。這其(qi)中，iS-RPA設計(ji)器，操作(zuo)(zuo)簡單(dan)，界面友(you)好(hao)，并支(zhi)持拖(tuo)拽設計(ji)，即使非IT人員也能快速的完成配置;同時(shi)支(zhi)持Python語言，更方(fang)便專業人士使用。

3、強大的UI識別支持

以(yi)藝賽旗(qi)iS-RPA為(wei)例，通過控(kong)件(jian)元素識(shi)別的(de)方式(shi)進行控(kong)件(jian)操作(zuo)，支持識(shi)別C/S應用(yong)程序、B/S瀏(liu)覽器、JAVA客(ke)(ke)戶端、Excel、郵件(jian)客(ke)(ke)戶端等(deng)本地化(hua)應用(yong)程序，全面滿(man)足金(jin)融業(ye)多樣(yang)化(hua)的(de)業(ye)務需求。

4、強(qiang)大(da)的機器人工作回溯能力

和傳(chuan)統人工操作(zuo)不同， RPA整(zheng)(zheng)個業(ye)務過(guo)程是“機器人”執(zhi)行，所以整(zheng)(zheng)個流程可以完整(zheng)(zheng)的(de)保存(cun)，全面(mian)實現“回(hui)溯”，充分滿足(zu)金融業(ye)中(zhong)的(de)審計合規需(xu)求。

以iS-RPA為例,RPA的回(hui)(hui)溯能力包(bao)含：播放(fang)和日志時間同步(bu)、播放(fang)無(wu)需客戶端(duan)、支(zhi)(zhi)持暫停和拖放(fang)、支(zhi)(zhi)持多倍回(hui)(hui)放(fang)、支(zhi)(zhi)持定位跳轉回(hui)(hui)放(fang)、支(zhi)(zhi)持鼠標提(ti)升、支(zhi)(zhi)持絕對和相對時間、支(zhi)(zhi)持文本搜(sou)索。

四、RPA助力金融業快速實現業務流程自動化

結合(he)上(shang)文中金融業(ye)務(wu)(wu)實例需求，我們分別節選其中的一個(ge)，對RPA業(ye)務(wu)(wu)操作實例說明。

1、銀行業“公司客戶(hu)收(shou)款及記賬業務”流(liu)程自(zi)動化機器(qi)人

RPA機器(qi)人根據員工(gong)操作行(xing)(xing)為(wei)的模(mo)擬，能夠在清點完畢后初始長表格中自(zi)動(dong)提取數據，并自(zi)動(dong)化填入系統(tong)。RPA自(zi)動(dong)實現了各支行(xing)(xing)記賬和分攤報批業務。RPA記賬數量日均800筆(bi)，極端可達3000筆(bi)，是人工(gong)的3倍(bei)以上，并且(qie)錯誤率為(wei)“0”。

2、證券業(ye)“數據月(yue)報”業(ye)務自(zi)動化(hua)機器(qi)人

RPA就好像(xiang)我們(men)值守(shou)的“員工”一樣，“他(ta)”可以(yi)在(zai)無(wu)人看(kan)護的情況下代替員工自主進行以(yi)上流程工作，RPA在(zai)幫助企業(ye)提升效率(lv)的同時(shi)，也大大減少了員工加班次數(shu)，使企業(ye)員工的滿意度大幅提升。

3、客服坐席智能輔助機器人

客(ke)(ke)(ke)服(fu)坐(zuo)席業務(wu)工(gong)作流程有(you)：坐(zuo)席登錄(lu)系(xi)統、打開P7業務(wu)系(xi)統、檢測(ce)客(ke)(ke)(ke)戶進線(xian)、登錄(lu)投訴(su)系(xi)統、查(cha)詢投訴(su)記錄(lu)、彈(dan)屏(ping)集(ji)中(zhong)展(zhan)現。其中(zhong)，檢測(ce)客(ke)(ke)(ke)戶進線(xian)、登錄(lu)投訴(su)系(xi)統、查(cha)詢投訴(su)記錄(lu)、彈(dan)屏(ping)集(ji)中(zhong)展(zhan)現四(si)個流程可有(you)RPA實現智能輔助(zhu)。員(yuan)工(gong)在檢測(ce)到(dao)客(ke)(ke)(ke)戶電話接通后，通過(guo)RPA自(zi)動登錄(lu)投訴(su)系(xi)統，自(zi)動查(cha)詢并提示(shi)客(ke)(ke)(ke)戶近幾個月的(de)投訴(su)記錄(lu)，并且智能提醒客(ke)(ke)(ke)服(fu)，客(ke)(ke)(ke)戶所購買的(de)保險產品(pin)相(xiang)關信息(xi)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)可快速給客(ke)(ke)(ke)戶回(hui)饋，有(you)效(xiao)的(de)提升(sheng)(sheng)了(le)溝(gou)通效(xiao)率(lv)，顯著(zhu)提升(sheng)(sheng)客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)質量。

五、RPA強大的回報

1、銀行(xing)(xing)業收益(以一(yi)家銀行(xing)(xing)分行(xing)(xing)為例)：

其中參數維護處(chu)理(li)、E-TAX報(bao)送、編報(bao)及發送行內(nei)存貸(dai)款日報(bao)表等12個操作可以(yi)使用RPA機器(qi)人進行替代。

以上人工操(cao)作年耗(hao)時(shi)(shi)為32,404.63天，共需要88.78個(ge)員工;RPA機(ji)器人操(cao)作年耗(hao)時(shi)(shi)為4,142.07天，共需要8個(ge)機(ji)器人，同過數據計算和對比， ROI可達1027%。

2、證券業收益(以一家證券商為例)：

每天工作日，上午9點(dian)之前，公司在全國幾(ji)百家營(ying)業(ye)(ye)部都需完(wan)成(cheng)“交易清(qing)算報表(biao)”的打印工作。目前該項操作，涉及集中交易、融資融券、期(qi)權、貴金(jin)屬、新意5個(ge)系統，以一家營(ying)業(ye)(ye)部為(wei)例(li)，操作時間對比(bi)如下：

通過(guo)設置定時(shi)(shi)任務，機器(qi)人(ren)完全可以(yi)在凌晨(chen)自動完成打印工(gong)作。全國近300個(ge)營(ying)業部，人(ren)工(gong)操作每天耗時(shi)(shi)近65個(ge)小時(shi)(shi)，共計(ji)(ji)需(xu)要(yao)10個(ge)員工(gong);同比(bi)，需(xu)要(yao)5個(ge)機器(qi)人(ren)。同過(guo)數據計(ji)(ji)算和對比(bi)，其中ROI達300%，與此同時(shi)(shi)，RPA也有效的減少了員工(gong)加班時(shi)(shi)間。

3、保險(xian)業收益(以一家保險(xian)公司電話服務中心為例)

其中縮短(duan)業(ye)務時(shi)間22%，縮短(duan)來電小結(jie)時(shi)間41%，有效的提升(sheng)了坐席(xi)溝通(tong)效率，總計可直接節約人工36人，同過數(shu)據計算和對比， ROI達300%，與此同時(shi)，顯著了提升(sheng)了客戶(hu)服務質(zhi)量(liang)。

六、結語

藝賽旗是(shi)中國(guo)首家提(ti)供RPA產品的(de)本地化專業(ye)廠商，“iS-RPA”是(shi)藝賽旗自有知(zhi)識產權的(de)人(ren)工智能軟件產品， 目前(qian)iS-RPA已在包括浦發銀行(xing)(xing)、銀聯在內(nei)的(de)眾多銀行(xing)(xing)、知(zhi)名保險(xian)、大型券(quan)商等(deng)金融(rong)機構進行(xing)(xing)了實際應用，同時還在通(tong)信運營商、政府、制造業(ye)等(deng)行(xing)(xing)業(ye)獲得了最佳(jia)實踐。

在未(wei)來，RPA在技術(shu)(shu)上(shang)，會更(geng)精準的學習和模擬人(ren)的行為(wei)操(cao)作，讓業務流(liu)程(cheng)得(de)到更(geng)優化的串(chuan)聯，從而更(geng)加高(gao)效的為(wei)企(qi)業解決流(liu)程(cheng)自(zi)動化難(nan)題。而人(ren)工智能(neng)技術(shu)(shu)中(zhong)的人(ren)臉識別、語言交互、圖片識別、自(zi)動控制等技術(shu)(shu)也將逐漸融入到RPA中(zhong)，RPA也將實現(xian)更(geng)多的智能(neng)決策工作。

目前，國際(ji)上的RPA技(ji)術已經成功(gong)并深入的應(ying)用于(yu)金(jin)融(rong)、政務、醫療、教育、公(gong)共服(fu)務等(deng)廣泛領(ling)域，RPA技(ji)術也(ye)(ye)在(zai)中(zhong)(zhong)國不斷(duan)(duan)發展(zhan)之(zhi)中(zhong)(zhong)，本文所(suo)介紹(shao)的RPA在(zai)金(jin)融(rong)領(ling)域的應(ying)用只是冰山一角。 也(ye)(ye)期待中(zhong)(zhong)國的RPA技(ji)術不斷(duan)(duan)發展(zhan)，不斷(duan)(duan)為金(jin)融(rong)企業提供更(geng)好，更(geng)全面的服(fu)務。

作者簡介

胡(hu)(hu)立軍,南(nan)(nan)京大學(xue)MBA，微軟(ruan)(ruan)MCT認(ren)證講師(shi)，曾任(ren)職大學(xue)高(gao)級計算(suan)機講師(shi)，國內較早網絡(luo)安全及云安全從(cong)業者(zhe)，上(shang)海藝賽(sai)旗(qi)軟(ruan)(ruan)件股份有限公司副總經理(li)(li)，創始(shi)高(gao)管(guan)，主(zhu)要負責(ze)藝賽(sai)旗(qi)人(ren)工智能(neng)軟(ruan)(ruan)件產品技術(shu)團隊管(guan)理(li)(li)、市(shi)場管(guan)理(li)(li)工作。胡(hu)(hu)立軍先生曾成功申(shen)請(qing)(qing)多(duo)項(xiang)發明(ming)專(zhuan)利(li)，并以技術(shu)負責(ze)人(ren)、學(xue)術(shu)帶頭人(ren)身(shen)份多(duo)次成功申(shen)請(qing)(qing)并獲得上(shang)海市(shi)、國家級科(ke)研項(xiang)目(mu)，其中包括(kuo)上(shang)海市(shi)創新項(xiang)目(mu)、上(shang)海市(shi)專(zhuan)精(jing)特(te)新項(xiang)目(mu)、長寧(ning)區科(ke)技小(xiao)巨(ju)人(ren)項(xiang)目(mu)、南(nan)(nan)京市(shi)創業南(nan)(nan)京項(xiang)目(mu)、張江專(zhuan)項(xiang)發展(zhan)資(zi)金支持項(xiang)目(mu)等。