Robotic Process Automation簡稱RPA（機(ji)器人(ren)(ren)流(liu)程自動(dong)(dong)(dong)化），通過(guo)模(mo)擬并增強人(ren)(ren)類與計(ji)算機(ji)的(de)(de)(de)(de)交(jiao)互過(guo)程，實現(xian)工(gong)(gong)作(zuo)流(liu)程自動(dong)(dong)(dong)化，方案部署(shu)快速靈(ling)活，基本不編碼，實施周期(qi)短，且(qie)無(wu)需改變現(xian)有(you)的(de)(de)(de)(de)系統，在(zai)執行RPA過(guo)程中(zhong)可(ke)隨時(shi)調整業務(wu)和(he)(he)管理流(liu)程，給客戶帶(dai)來更(geng)高(gao)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。RPA代替(ti)人(ren)(ren)力(li)完成高(gao)重(zhong)復(fu)、標準化、大批量手(shou)工(gong)(gong)操作(zuo)的(de)(de)(de)(de)特點(dian)，可(ke)有(you)效解(jie)決保險行業傳統作(zuo)業流(liu)程中(zhong)對人(ren)(ren)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)依賴，推(tui)動(dong)(dong)(dong)智慧化運營轉(zhuan)型。在(zai)RPA時(shi)代，員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)能(neng)力(li)培養將會從業務(wu)執行能(neng)力(li)逐步轉(zhuan)變為業務(wu)理解(jie)、分析(xi)、設計(ji)能(neng)力(li)，人(ren)(ren)員將逐漸向(xiang)高(gao)價值工(gong)(gong)作(zuo)領域流(liu)動(dong)(dong)(dong)，從而可(ke)以有(you)更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)和(he)(he)精力(li)去處理更(geng)加智能(neng)與高(gao)級(ji)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)。

圍繞中(zhong)國(guo)太保(bao)“戰略轉型2.0”的(de)目標和要(yao)求，中(zhong)國(guo)太保(bao)瞄準市場(chang)先機，引入RPA技術(shu)，聚焦(jiao)“規則設(she)立、效益(yi)提升、標準管(guan)理、風險管(guan)控”四大目標，通過(guo)RPA智能輔助(zhu)機器人的(de)標準化(hua)與(yu)自(zi)動化(hua)，打通各(ge)環節作業規模化(hua)、服務(wu)差異化(hua)等作業管(guan)理痛點，建立人“機”協(xie)同(tong)，使前、中(zhong)、后臺協(xie)同(tong)進行(xing)智慧化(hua)運(yun)營，完美解決核心系統使用頻次高、服務(wu)類(lei)型種類(lei)繁多、服務(wu)操作流程(cheng)冗長、服務(wu)質量改善不易等問題，不斷提高營運(yun)效能，助(zhu)力客戶經營，逐步(bu)提升公(gong)司綜合服務(wu)能力。

中(zhong)國(guo)(guo)太保產險(xian)將(jiang)營運服務(wu)(wu)和(he)財務(wu)(wu)管理作(zuo)(zuo)為主要(yao)應用(yong)(yong)方向(xiang)。傳統理賠流程操(cao)作(zuo)(zuo)時效長，涉及的規則繁(fan)雜，理賠人員(yuan)上崗前需要(yao)對其進行專業技能培訓，耗時耗力，尤(you)(you)其在理賠呼(hu)叫環節，由于業務(wu)(wu)規則存在地(di)區性差異，系統信息查詢過程十分繁(fan)瑣，導致呼(hu)叫人員(yuan)人工(gong)操(cao)作(zuo)(zuo)的差錯率居(ju)高(gao)不下，人為因素風險(xian)難以控制。而(er)在財務(wu)(wu)領域，尤(you)(you)其是財務(wu)(wu)對賬、發票認證(zheng)、賠款入賬等管理工(gong)作(zuo)(zuo)，涉及多系統的重復人工(gong)操(cao)作(zuo)(zuo)量巨大，流程也十分復雜。中(zhong)國(guo)(guo)太保產險(xian)RPA項(xiang)目針(zhen)對理賠呼(hu)叫和(he)財務(wu)(wu)管理的痛點，在以下五個重點應用(yong)(yong)取得了傲人的成績。

1.理賠、呼叫關鍵信息快速整合

目前，呼(hu)叫、理賠作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)業信息(xi)分散于公(gong)司各(ge)核心系(xi)統內，一線作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)業人員每天要通過高達600多次的系(xi)統頁面切(qie)換才能完成客戶信息(xi)查(cha)找、理賠信息(xi)核對等基本(ben)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)步驟耗(hao)時(shi)長導(dao)致(zhi)了案件嚴重(zhong)積壓，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)時(shi)效受到嚴重(zhong)影響，信息(xi)匹配過程中還會存在差錯，人工(gong)(gong)操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)無(wu)法(fa)保證信息(xi)匹配的準確性。

通(tong)過RPA智能(neng)輔助系統(tong)的信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)一(yi)鍵查(cha)詢匯總功(gong)能(neng)，預先設置(zhi)理(li)(li)賠(pei)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)相(xiang)關(guan)標(biao)簽(qian)，包含客戶的承保信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)、出(chu)險信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)、賠(pei)付(fu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)等(deng)，在觸發相(xiang)應規則后即可(ke)將(jiang)標(biao)簽(qian)下(xia)的多條核(he)(he)心(xin)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)抓取整(zheng)合至同一(yi)頁面，省去了規則查(cha)找、信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)匹(pi)配、結果核(he)(he)驗等(deng)重(zhong)復操作，提升(sheng)服(fu)務(wu)反(fan)饋(kui)時效(xiao)，還可(ke)將(jiang)特(te)殊化、專(zhuan)業化、個性化的信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)進行層層篩選過濾，突出(chu)服(fu)務(wu)的針(zhen)對性，達(da)到作業系統(tong)內(nei)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)資源使用配置(zhi)優化，提升(sheng)客戶服(fu)務(wu)的體驗。對比RPA上線前后，理(li)(li)賠(pei)頁面信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)整(zheng)合平均(jun)每月可(ke)節省7個人力，呼叫(jiao)管理(li)(li)的坐席效(xiao)能(neng)得到有效(xiao)提升(sheng)。

2.理賠自(zi)動(dong)化(hua)流(liu)程(cheng)操(cao)作

針對(dui)理賠案件審核中高(gao)頻、重復的(de)標準化過(guo)程操作(zuo)，在保持(chi)原有流程不變的(de)基礎上，通過(guo)RPA智能輔助系(xi)統(tong)點對(dui)點進行作(zuo)業軌(gui)跡設定，形成(cheng)自動化操作(zuo)，省去了人工查找、對(dui)接、匹配、核驗(yan)等步驟，大(da)(da)幅提升各環節操作(zuo)時效，同時也大(da)(da)幅度降低人工操作(zuo)的(de)差錯率(lv)。

舉一(yi)(yi)個典型案例，一(yi)(yi)輛(liang)嚴重受損的車輛(liang)，傳統流(liu)(liu)程中理賠人員在系(xi)統后臺進行(xing)零(ling)配(pei)(pei)(pei)件(jian)核對，要(yao)經歷車輛(liang)信息(xi)(xi)對比、配(pei)(pei)(pei)件(jian)報價查(cha)詢(xun)、配(pei)(pei)(pei)件(jian)價格(ge)對比、配(pei)(pei)(pei)置歸屬、系(xi)統核對等(deng)一(yi)(yi)系(xi)列(lie)繁瑣的步驟，如果(guo)配(pei)(pei)(pei)件(jian)數超過15個，整個流(liu)(liu)程操(cao)作需(xu)要(yao)耗時10分(fen)鐘，更換的配(pei)(pei)(pei)件(jian)數越多，消耗的工時越多。通(tong)過RPA介(jie)入，理賠人員僅需(xu)一(yi)(yi)鍵發起零(ling)配(pei)(pei)(pei)件(jian)查(cha)詢(xun)請求，RPA則(ze)根據車輛(liang)定損信息(xi)(xi)，自動(dong)批量(liang)查(cha)找零(ling)配(pei)(pei)(pei)件(jian)信息(xi)(xi)并進行(xing)核對，查(cha)詢(xun)結果(guo)直接反(fan)饋至請求頁面，操(cao)作時間(jian)壓縮至30秒左右(you)，自動(dong)化處(chu)理的同時也(ye)確(que)保了配(pei)(pei)(pei)件(jian)匹(pi)配(pei)(pei)(pei)的精(jing)準(zhun)度，大幅改善后臺作業整體質效(xiao)。

3.差異化(hua)規則自動提(ti)醒

中國太保產險在(zai)全國擁有41家分公司，營運集約化與(yu)規(gui)(gui)(gui)則地域(yu)化之間的(de)沖突在(zai)所難免，作(zuo)業(ye)人員(yuan)難以依靠記憶進(jin)行(xing)差異處理，在(zai)一線人員(yuan)的(de)招聘(pin)工作(zuo)對應聘(pin)人員(yuan)的(de)綜合(he)能(neng)力(li)提(ti)出更高的(de)要求，變相增加(jia)了人力(li)成本的(de)投(tou)入(ru)。通過RPA智能(neng)輔助系(xi)(xi)統，將(jiang)全國各地法律法規(gui)(gui)(gui)、作(zuo)業(ye)規(gui)(gui)(gui)則、內部(bu)協議等信(xin)息提(ti)前(qian)導入(ru)，并設置(zhi)規(gui)(gui)(gui)則自動化提(ti)醒(xing)(xing)，當差異規(gui)(gui)(gui)則觸發RPA智能(neng)輔助系(xi)(xi)統后，RPA自動進(jin)行(xing)規(gui)(gui)(gui)則匹配(pei)，按照預先設置(zhi)的(de)規(gui)(gui)(gui)則流程，自動提(ti)醒(xing)(xing)操作(zuo)人員(yuan)異常作(zuo)業(ye)信(xin)息、地域(yu)化規(gui)(gui)(gui)則、個(ge)性化定制等內容，提(ti)醒(xing)(xing)信(xin)息因(yin)需所取，規(gui)(gui)(gui)則彈屏精準定位。

目(mu)前RPA規(gui)(gui)則自動提醒(xing)已實(shi)現100%業務(wu)覆蓋，差(cha)(cha)異化(hua)服務(wu)差(cha)(cha)錯率下降85%。“人(ren)機交互(hu)記憶(yi)”的規(gui)(gui)則應用(yong)模式，有效緩解集約(yue)化(hua)作業與地區性(xing)規(gui)(gui)則差(cha)(cha)異的矛盾痛點，提供“因(yin)地制(zhi)宜”的營(ying)運作業服務(wu)。

4.呼叫(jiao)中心可視化質檢(jian)

作(zuo)為客戶(hu)(hu)與保險公(gong)司重要的觸點之一，營(ying)運呼(hu)叫中心(xin)的服(fu)務(wu)質量受(shou)到了(le)公(gong)司經營(ying)管(guan)(guan)理(li)(li)的極大重視，這也對(dui)呼(hu)叫管(guan)(guan)理(li)(li)質檢工(gong)作(zuo)提出了(le)更(geng)高的要求。中國太保產(chan)險95500客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)電話(hua)日(ri)均(jun)服(fu)務(wu)量約6萬通(tong)，服(fu)務(wu)規模持續擴大，所需(xu)人(ren)力(li)配備隨業務(wu)規模逐步擴大，傳統呼(hu)叫管(guan)(guan)理(li)(li)通(tong)過(guo)人(ren)工(gong)手動復(fu)檢，按照公(gong)司現有的人(ren)力(li)配置，質檢環(huan)節覆蓋率(lv)不足1%，質檢數據“T+1”天(tian)才可獲(huo)取，再(zai)經過(guo)案件(jian)回顧、問題處(chu)理(li)(li)、反饋結(jie)果，服(fu)務(wu)當(dang)天(tian)產(chan)生的問題件(jian)根本無(wu)法實現當(dang)天(tian)處(chu)理(li)(li)，更(geng)無(wu)法從電話(hua)源頭(tou)控制服(fu)務(wu)質量，整體(ti)呼(hu)叫服(fu)務(wu)質量處(chu)于管(guan)(guan)理(li)(li)滯后的狀態。

通(tong)過RPA智(zhi)能(neng)(neng)輔助系(xi)統，坐席(xi)人(ren)員(yuan)在呼叫(jiao)過程(cheng)中的(de)所(suo)有操作行(xing)為(wei)(wei)、服務(wu)內容(rong)、電話錄音(yin)等數據將同步存儲至系(xi)統后臺，質(zhi)(zhi)檢人(ren)員(yuan)可(ke)以根(gen)據所(suo)需信(xin)息即時調用在線(xian)案件，針對問題(ti)(ti)爭議節(jie)(jie)點可(ke)進(jin)(jin)行(xing)反復回顧，提(ti)供有據可(ke)依的(de)處(chu)理(li)結(jie)果。RPA可(ke)視化質(zhi)(zhi)檢功能(neng)(neng)還可(ke)將呼叫(jiao)規范行(xing)為(wei)(wei)錄入系(xi)統后臺，若坐席(xi)在操作過程(cheng)中發(fa)生不符合業務(wu)規范的(de)行(xing)為(wei)(wei)，可(ke)即時觸發(fa)系(xi)統進(jin)(jin)行(xing)問題(ti)(ti)節(jie)(jie)點標識，同時跟進(jin)(jin)后續問題(ti)(ti)的(de)處(chu)理(li)和信(xin)息的(de)反饋(kui)，進(jin)(jin)行(xing)原(yuan)因分析的(de)同時對質(zhi)(zhi)檢知(zhi)識庫進(jin)(jin)行(xing)補充完善。通(tong)過RPA工(gong)具的(de)應用，質(zhi)(zhi)檢覆蓋(gai)率由原(yuan)有的(de)1%提(ti)升(sheng)至100%，質(zhi)(zhi)檢問題(ti)(ti)檢出率達(da)100%，真(zhen)正實(shi)現質(zhi)(zhi)檢全覆蓋(gai)，提(ti)升(sheng)客戶(hu)服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)。

5.RPA財務(wu)機器人

RPA在財(cai)務(wu)領域(yu)的(de)(de)應(ying)用(yong)，對優化財(cai)務(wu)基(ji)礎工(gong)作(zuo)(zuo)和(he)推(tui)動財(cai)務(wu)管(guan)(guan)理轉型(xing)的(de)(de)作(zuo)(zuo)用(yong)已被社(she)會廣泛認可(ke)。結(jie)合目前(qian)已相對成(cheng)熟的(de)(de)各類“財(cai)務(wu)機(ji)器(qi)(qi)人(ren)”，中國太保產險(xian)根據(ju)公司財(cai)務(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)實際需要，積極嘗試RPA與財(cai)務(wu)管(guan)(guan)理工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)融合點，“流水導入機(ji)器(qi)(qi)人(ren)”、“發(fa)票認證機(ji)器(qi)(qi)人(ren)”、“賠(pei)款入賬(zhang)機(ji)器(qi)(qi)人(ren)”、“財(cai)務(wu)對賬(zhang)機(ji)器(qi)(qi)人(ren)”等多個財(cai)務(wu)機(ji)器(qi)(qi)人(ren)已分批投產使用(yong)，這(zhe)些機(ji)器(qi)(qi)人(ren)以高(gao)于人(ren)工(gong)的(de)(de)精(jing)確度(du)，實現24小(xiao)時全(quan)時段(duan)工(gong)作(zuo)(zuo)，幫助財(cai)務(wu)人(ren)員降低運營成(cheng)本，增強數據(ju)的(de)(de)質量(liang)與一致性(xing)，優化分析(xi)水平。RPA儼然已成(cheng)為(wei)財(cai)務(wu)管(guan)(guan)理變革(ge)的(de)(de)重要推(tui)手和(he)得力助手。

隨著RPA技術的不斷發展與更新迭代，它在保險行業的適用場景將會隨之不斷增長，與AI的結合也勢必成為今后的發展趨勢。中國太保產險將以點到面逐步推進RPA技術的規范化、平臺化，形成太保產險RPA機器人流程自動化服務體系，實現一線作業全覆蓋。未來的RPA機器人流程自動化技術平臺，將建立標準化、自動化、智能化的“作業加管理”體系，以技術革新為驅動，促進管理向精細化、全面化演進，利用創新的延伸效應，加速公司數字化轉型的步伐。

本文來源：金融電子化