1.華夏銀行數字員工發展歷程

對于銀行而言，數字員工在(zai)技術方向上應具有(you)自動化特(te)征，在(zai)此基礎上融合AI等技術能(neng)力，根本目(mu)標是能(neng)提(ti)升自動化能(neng)力、決策效(xiao)率和客(ke)戶體驗。基于該思路，我們認為數字員工是在業務和IT流程自動化及智能化改造的過程中，從引入事件驅動的軟件、流程機器人，到結合人工智能、深度學習等智能能力，再到擬真數字人等任何有助于提升自動化能力、決策效率和客戶體驗的數字化工具。華夏銀行數字員工的(de)發展從應用起步開始，其能(neng)力進化歷程可分為三(san)個發展階段。

（1）自動化軟硬件工具

這類(lei)數(shu)字員工(gong)(gong)(gong)的(de)本質(zhi)是在傳統信息化工(gong)(gong)(gong)具的(de)基礎上，通過進(jin)一步實(shi)現自動化，代替人類(lei)員工(gong)(gong)(gong)完(wan)成(cheng)曾經必須親自參與或操作(zuo)才能完(wan)成(cheng)的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。高重復性(xing)、邏輯明確、穩定性(xing)是這類(lei)數(shu)字員工(gong)(gong)(gong)主要(yao)的(de)特(te)點。這類(lei)數(shu)字員工(gong)(gong)(gong)銀行應用較廣的(de)有以下(xia)幾種。

一是(shi)簡單的(de)服(fu)務(wu)型實體機(ji)器人(ren)，按照程(cheng)序設置完(wan)成(cheng)既定的(de)工作流程(cheng)。華夏銀行(xing)2017年在北京(jing)、成(cheng)都、濟南等(deng)10余家分行(xing)“上崗”了大堂助理機(ji)器人(ren)“華小夏”，提供發卡、迎賓取號、咨詢(xun)引導等(deng)多項服(fu)務(wu)。

二是事(shi)件驅動(dong)的自(zi)動(dong)化軟件，通(tong)過執行腳本(ben)、宏命令、工(gong)作(zuo)流，替(ti)員(yuan)工(gong)分(fen)擔一定的工(gong)作(zuo)量，比如，自(zi)動(dong)化測試腳本(ben)、自(zi)動(dong)化運維監測工(gong)具(ju)等。

三是(shi)基(ji)于規則與(yu)流程(cheng)的(de)(de)RPA，將工作信(xin)息流與(yu)業務交互(hu)結合起來按照設(she)定(ding)的(de)(de)流程(cheng)去執行，從而將業務執行過(guo)程(cheng)變得自動化且標(biao)準化。如(ru)反洗錢數據補(bu)錄、開戶流程(cheng)報備(bei)等。

（2）在自動化基礎上融合AI能力的數字員工

這類(lei)數(shu)字員工(gong)不僅實現了自動化，更重要的是智(zhi)能化，以IPA為主(zhu)，主(zhu)要技術(shu)涉及RPA+AI+數(shu)據(ju)。而(er)根據(ju)智(zhi)能化程度的不同，這類(lei)數(shu)字員工(gong)又可(ke)分為兩類(lei)。

一類是具備感(gan)知(zhi)(zhi)/認知(zhi)(zhi)智能(neng)的(de)數字員工。這一階段(duan)數字員工在自動化(hua)的(de)基礎上，將引入OCR（光(guang)學字符識別）、NLP（自然語言處(chu)理）、ASR（語音識別）、TTS（語音合成(cheng)(cheng)）等智能(neng)技術(shu)，具備一定的(de)感(gan)知(zhi)(zhi)和認知(zhi)(zhi)能(neng)力，能(neng)夠完成(cheng)(cheng)更加復雜的(de)業務場景，比如，銀行(xing)賬(zhang)戶自動化(hua)年檢、對賬(zhang)單數據自動比對、智能(neng)客服機(ji)器人等。

另一類(lei)是具(ju)備決(jue)策(ce)智(zhi)能的(de)數(shu)(shu)字員(yuan)工。這一階段的(de)數(shu)(shu)字員(yuan)工不僅具(ju)有自(zi)動、感(gan)知和(he)認知的(de)能力(li)，還具(ju)備了(le)決(jue)策(ce)能力(li)。通過打造具(ju)有企業(ye)級(ji)橫(heng)向貫穿(chuan)力(li)和(he)業(ye)務縱向滲透力(li)的(de)超自(zi)動化工具(ju)，結(jie)合知識圖譜、深度學(xue)習等(deng)決(jue)策(ce)智(zhi)能技術(shu)，打造企業(ye)級(ji)超自(zi)動化、具(ju)備決(jue)策(ce)智(zhi)能的(de)數(shu)(shu)字員(yuan)工，比如運營(ying)風險(xian)自(zi)動識別(bie)和(he)預警(jing)等(deng)。

（3）兼具自動化+智能化能力及擬人化形象的數字員工

近年來，為提(ti)(ti)升客(ke)戶體(ti)驗(yan)，更(geng)(geng)好地營銷獲(huo)客(ke)，金融(rong)業陸續推出了具備(bei)擬人(ren)(ren)化形象和人(ren)(ren)格的(de)數字(zi)人(ren)(ren)。這類數字(zi)人(ren)(ren)不光具有自動化和智(zhi)能化的(de)內(nei)在能力(li)，其擬人(ren)(ren)化的(de)外(wai)在形象能提(ti)(ti)供(gong)更(geng)(geng)加人(ren)(ren)性化、更(geng)(geng)富(fu)有情感、更(geng)(geng)加真(zhen)實的(de)服務體(ti)驗(yan)。數字(zi)人(ren)(ren)可以為內(nei)外(wai)部(bu)客(ke)戶提(ti)(ti)供(gong)營銷講解、業務辦理、咨(zi)詢問答等(deng)服務，成為銀(yin)行(xing)(xing)數字(zi)員工的(de)形象代表。2021年5月(yue)，華夏銀(yin)行(xing)(xing)第一個(ge)擁有員工形象的(de)數字(zi)人(ren)(ren)在雄安分行(xing)(xing)試點運行(xing)(xing)，基于(yu)智(zhi)能問答能力(li)，通(tong)過電子(zi)大屏為客(ke)戶提(ti)(ti)供(gong)業務咨(zi)詢服務。

2.華夏銀行數字員工應用情況

華夏銀行將數(shu)字(zi)員工(gong)(gong)應(ying)用視作數(shu)字(zi)化(hua)轉型(xing)重要的一環(huan)。數(shu)字(zi)員工(gong)(gong)廣(guang)泛應(ying)用于運營(ying)(ying)管理(li)、計劃財務、自動化(hua)授信審批(pi)、智能(neng)客服、數(shu)字(zi)化(hua)風控(kong)等業務經(jing)營(ying)(ying)管理(li)領(ling)域以(yi)及(ji)信息科技領(ling)域。

在(zai)運營管理領域，數字員(yuan)工被廣(guang)泛應用于數據核查、發(fa)票核驗(yan)、合同識別、數據補錄、賬戶備案等場景。

在計劃財務(wu)領域，數(shu)字員工主要用(yong)于數(shu)據報(bao)(bao)表的(de)自動查詢、獲取、統計，以(yi)及報(bao)(bao)賬業務(wu)的(de)智(zhi)能審核、OCR發票(piao)審核等場(chang)景。

在自動化授信審(shen)批(pi)方面，基于邏輯回歸(gui)、決(jue)策(ce)樹等(deng)機器學習算法構建風(feng)控模型，并嵌入線上貸款申請(qing)業(ye)務(wu)中，實現貸款業(ye)務(wu)自動化審(shen)批(pi)。

在數(shu)字(zi)化風控領域，通過(guo)數(shu)字(zi)員工實(shi)現供應鏈線上身份核驗、數(shu)字(zi)授信(xin)評(ping)級(ji)、線上貸后常規檢查、自動盯市和技術(shu)控貨；利用人工智(zhi)能(neng)建設防(fang)詐模型，結(jie)合機器人實(shi)現智(zhi)能(neng)防(fang)詐。

圖1 華夏銀行(xing)智能客服機器(qi)人“i小夏”

在智(zhi)(zhi)能客(ke)服(fu)(fu)領域，智(zhi)(zhi)能客(ke)服(fu)(fu)機器人(ren)實現了智(zhi)(zhi)能問答、電話(hua)導航、智(zhi)(zhi)能外(wai)呼、智(zhi)(zhi)能質檢等功能，替代(dai)部(bu)分(fen)人(ren)工(gong)座(zuo)席或輔助座(zuo)席提(ti)供(gong)智(zhi)(zhi)能化服(fu)(fu)務。數(shu)字(zi)人(ren)應用(yong)于(yu)分(fen)行營(ying)業廳提(ti)供(gong)業務咨詢服(fu)(fu)務。
在信息(xi)科(ke)技領域，數字員(yuan)工主(zhu)要應用于運(yun)維自(zi)動(dong)(dong)化(hua)、測(ce)試自(zi)動(dong)(dong)化(hua)、開發自(zi)動(dong)(dong)化(hua)和安全防護自(zi)動(dong)(dong)化(hua)。

華(hua)夏銀行將數字員工的(de)效能(neng)評價作為常態(tai)化工作來開(kai)展。效能(neng)評價維度包含“兩優兩升(sheng)兩降”六個方(fang)面，即(ji)優化業務流程、優化人(ren)(ren)(ren)才體系、提(ti)升(sheng)工作效率(lv)、提(ti)升(sheng)用戶體驗(yan)、降低操作風(feng)險(xian)、降低人(ren)(ren)(ren)力成本。通過對以上六個維度的(de)目標進行綜合評估(gu)和換算，并(bing)考慮(lv)人(ren)(ren)(ren)力邊際效應(ying)原理，據統計，截止到2022年三(san)季度，全行數字員工可替代人(ren)(ren)(ren)類員工數已超(chao)過3000人(ren)(ren)(ren)，并(bing)且該數據正(zheng)隨著(zhu)數字員工應(ying)用推廣而不斷增(zeng)長(chang)。

1.數字員工行業發展趨勢

國際數據公司(si)（IDC）發布(bu)的報告顯示，預計到(dao)2024年，45%的重復(fu)工(gong)作任務將(jiang)(jiang)(jiang)通過使(shi)用(yong)由AI、機(ji)器人(ren)流(liu)程自(zi)(zi)動化(hua)（RPA）提(ti)供(gong)支持(chi)的“數字(zi)員(yuan)工(gong)”實現自(zi)(zi)動化(hua)。在金(jin)融機(ji)構中，數字(zi)員(yuan)工(gong)的實踐(jian)將(jiang)(jiang)(jiang)會逐漸加深，且報表(biao)類場景、智能客服等部分成(cheng)(cheng)熟應(ying)用(yong)的實踐(jian)成(cheng)(cheng)效(xiao)(xiao)將(jiang)(jiang)(jiang)會快速提(ti)升。從長遠來看，當技(ji)術能力到(dao)達一定(ding)階段使(shi)得數字(zi)員(yuan)工(gong)的生成(cheng)(cheng)形成(cheng)(cheng)系統化(hua)和規模(mo)化(hua)效(xiao)(xiao)應(ying)，數字(zi)員(yuan)工(gong)作為(wei)突破性的勞動力模(mo)式(shi)將(jiang)(jiang)(jiang)成(cheng)(cheng)為(wei)用(yong)工(gong)“新常態”。

同時，RPA已經成為(wei)AI技(ji)術(shu)落地的(de)重要(yao)載(zai)體(ti)，RPA作為(wei)擴展AI落地的(de)“最(zui)后一公里”，與OCR、生(sheng)物識(shi)別、視頻智(zhi)能(neng)、NLP等AI技(ji)術(shu)的(de)結合，極大(da)擴展AI應用邊界，AI算力(li)以及分析能(neng)力(li)將(jiang)以RPA為(wei)載(zai)體(ti)賦(fu)能(neng)更多(duo)業(ye)務(wu)場景。

2.銀行數字員工的發展規劃建議

通(tong)過對華夏銀行(xing)數字員工應用(yong)情(qing)況進行(xing)分析，結合(he)數字員工行(xing)業發(fa)展趨勢，對銀行(xing)數字員工的應用(yong)發(fa)展建議從以下三個方面加(jia)快發(fa)展步(bu)伐(fa)。

一是擴大(da)數字員工的(de)服(fu)務范圍。讓數字員工的(de)研(yan)發應用形(xing)成規模(mo)化效應，提(ti)升(sheng)企業級自動化水(shui)平(ping)。

目前(qian)銀(yin)行的(de)(de)數字員工應用已經(jing)步(bu)入(ru)(ru)(ru)以RPA/IPA為主的(de)(de)階(jie)段。當RPA應用場景超過(guo)一定數量時，可以考慮建(jian)立科學的(de)(de)管理框架(jia)確保規模化RPA的(de)(de)實施，即構(gou)建(jian)成熟的(de)(de)COE（Center of Excellence，卓越中(zhong)心）。通過(guo)構(gou)建(jian)機器人運(yun)營團隊，負責在(zai)整個企業內高效(xiao)、安(an)全的(de)(de)研發和管理機器人，將(jiang)RPA深(shen)入(ru)(ru)(ru)有效(xiao)的(de)(de)嵌入(ru)(ru)(ru)組織。

二是多措(cuo)并舉(ju)提升數字員工(gong)的智能化(hua)水平，提升面(mian)對復雜業務(wu)場(chang)景的服務(wu)能力。可以(yi)從(cong)以(yi)下(xia)幾個方(fang)面(mian)推進(jin)：

加快RPA與AI的(de)(de)融(rong)合應用，讓數字(zi)員(yuan)工在自動化的(de)(de)基(ji)礎(chu)上兼具智(zhi)能化，研發推(tui)廣具備感知/認知智(zhi)能的(de)(de)IPA類數字(zi)員(yuan)工，如(ru)RPA與NLP、OCR等融(rong)合，增強RPA對文(wen)字(zi)和圖像的(de)(de)處(chu)理能力；

全面升級(ji)銀行AI能(neng)力，依托AI能(neng)力輸出(chu)，支撐數字員(yuan)工的智(zhi)能(neng)化水(shui)平不斷進階，AI除了(le)感知(zhi)和(he)認(ren)知(zhi)能(neng)力，通過打造知(zhi)識(shi)圖譜，結合圖計算、深度(du)學習等技術，為數字員(yuan)工提供智(zhi)能(neng)決策(ce)能(neng)力；

通過(guo)數據治(zhi)理為(wei)數字(zi)員工(gong)的智(zhi)(zhi)能模型提供更多有效的訓練數據，支持數字(zi)員工(gong)的智(zhi)(zhi)能模型不斷迭代優(you)化。

三是(shi)打造智能化及擬真化程度更高的數字(zi)人(ren)，提升數字(zi)員(yuan)工在對(dui)客(ke)服務場景(jing)的客(ke)戶體驗。

統一規劃數(shu)字(zi)人(ren)業務應用場(chang)景及投放(fang)渠道，從而進(jin)行(xing)統一的企業級數(shu)字(zi)人(ren)IP形象設計，確定數(shu)字(zi)人(ren)統一的外觀形象、手勢、語調等(deng)。數(shu)字(zi)人(ren)的服務能(neng)(neng)力需與銀行(xing)現有的能(neng)(neng)力平臺(tai)配合(he)為客戶提供服務，如(ru)與銀行(xing)智能(neng)(neng)客服系(xi)統、音(yin)視頻平臺(tai)、遠程銀行(xing)等(deng)對接，充分利用既有知識庫、音(yin)視頻遠程服務能(neng)(neng)力等(deng)，結合(he)數(shu)字(zi)人(ren)可感知的形象，切實提升場(chang)景化服務及營(ying)銷(xiao)能(neng)(neng)力。

近(jin)年來(lai)，隨(sui)著(zhu)云計算、人工智能、大數(shu)(shu)據、區塊鏈、物聯網等技術與(yu)金(jin)(jin)融業(ye)務(wu)(wu)深入融合，金(jin)(jin)融科技正在(zai)重塑(su)銀(yin)(yin)行的業(ye)務(wu)(wu)模式和客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)的方式及渠道。隨(sui)著(zhu)人工智能及自動化技術的發展(zhan)，數(shu)(shu)字員(yuan)(yuan)工在(zai)加速銀(yin)(yin)行數(shu)(shu)字化轉型(xing)中的作用(yong)，將越來(lai)越凸顯。華(hua)夏銀(yin)(yin)行將立(li)足全行數(shu)(shu)字化轉型(xing)發展(zhan)戰略，不斷(duan)拓寬數(shu)(shu)字員(yuan)(yuan)工應(ying)用(yong)廣度、拓展(zhan)應(ying)用(yong)深度，通過數(shu)(shu)字員(yuan)(yuan)工與(yu)人類員(yuan)(yuan)工的有機協同，不斷(duan)提升經營(ying)管(guan)理及金(jin)(jin)融服(fu)務(wu)(wu)質效，提升用(yong)戶(hu)體驗(yan)，增(zeng)強智能風控水平，更(geng)好地服(fu)務(wu)(wu)于(yu)實(shi)體經濟及國家戰略。

（華夏銀行總行信息科技部陳志豪、劉麗娟對本文亦有貢獻。）
本來來源：金融電子化