為達成(cheng)“智慧金融(rong)、數字華夏(xia)”的愿(yuan)景，華夏(xia)銀行大力推動金融(rong)科技發(fa)展戰略落地，總體規劃、分步實施，取得了一定(ding)的創新(xin)應用成(cheng)果。

為深層次解(jie)讀華夏銀行在金融科技創新(xin)方(fang)面的思考和應用，金融時代網特別采訪了華夏銀行信息科技部總經理吳永飛，從技術推動、客戶體驗、流程改造、業務拓展等方面，全面介紹了華夏銀行信息科技專業在落實金融科技發展戰略方面的應用實踐，并就未來持續推動金融科技新應用需要關注的問題做了相應闡述。

一、華夏銀行金融科技創新進展及應用成果

 （一）科技創新，業務發展的技術推動力

新技術的(de)(de)應用日(ri)益成(cheng)為(wei)銀行解決痛點和(he)轉型發展(zhan)的(de)(de)關鍵要(yao)素(su)。技術更新換代的(de)(de)速度今非昔比，科技創(chuang)新已經成(cheng)為(wei)促進業(ye)務發展(zhan)的(de)(de)重要(yao)推(tui)動力。

——人工智能。一是運(yun)用(yong)人(ren)工智能技(ji)術，建(jian)立大規模分布式計算(suan)和智(zhi)能模型。二是(shi)打(da)造智(zhi)能客服中心(xin)，提(ti)供快速直達服務(wu)。三是(shi)對(dui)客戶(hu)進行財富畫像，量(liang)化(hua)分析交易數據，為客戶(hu)提(ti)供量(liang)身定制的(de)資產(chan)管理投資方案。

——流程自動化（RPA）。一(yi)是對中后(hou)臺手(shou)工操(cao)(cao)作(zuo)開展數字化(hua)改進，對勞(lao)動(dong)密集(ji)型、重復性、有(you)規則的(de)領域(yu)及需要處理大量數據的(de)工序，逐步實現(xian)自(zi)(zi)動(dong)化(hua)操(cao)(cao)作(zuo)替代人(ren)工作(zuo)業。二是優化(hua)線上信(xin)貸審批流(liu)程(cheng)，實現(xian)小額(e)信(xin)貸的(de)線上自(zi)(zi)動(dong)審批。三是采用自(zi)(zi)動(dong)化(hua)技(ji)術將內部運(yun)營人(ren)員的(de)日常(chang)操(cao)(cao)作(zuo)行為(wei)逐步用機器(qi)取代，提升工作(zuo)效能。

——移動、互聯。一(yi)是(shi)柜(ju)面業務(wu)(wu)移(yi)動化，從廳堂(tang)柜(ju)臺(tai)的(de)被動獲客轉變為突破時(shi)間、空間的(de)主動獲客。二是(shi)員工(gong)應用移(yi)動化，提(ti)供移(yi)動辦公、業績查詢等移(yi)動化服務(wu)(wu)。三是(shi)對接互(hu)聯(lian)網(wang)生態場景，實現與(yu)客戶的(de)直連(lian)交互(hu)，豐富獲客方式。

——生物識別方面。一是建立指紋(wen)等(deng)技術特(te)征庫，為生(sheng)物識別(bie)技術應用場景(jing)(jing)提供平臺支撐。二是拓(tuo)(tuo)展(zhan)鑒(jian)權場景(jing)(jing)，在人臉識別(bie)、語音識別(bie)等(deng)方面拓(tuo)(tuo)展(zhan)應用渠道。三是創新支付手段，探(tan)索生(sheng)物特(te)征作為支付媒介(jie)，提升客(ke)戶體驗。

（二）科技創新，帶來客戶體驗的全方位改變

通過近(jin)幾年的(de)(de)持續創新，華夏銀行利用人工智能、機器學習、生物識(shi)別和(he)業務流(liu)程升(sheng)級等一系列技術手(shou)段(duan)進一步提升(sheng)了客戶滿意度(du)，帶(dai)給(gei)客戶愉(yu)悅(yue)的(de)(de)“金融”服務體驗(yan)。

——金融服務智能化

    隨(sui)著(zhu)大數據(ju)、人工智能(neng)等(deng)先進技術(shu)的發展，同(tong)業已在部分(fen)業務場景中開始探索(suo)和(he)試用，例如：借(jie)助(zhu)語音(yin)識別、自(zi)然語言理解和(he)深(shen)度學(xue)(xue)習(xi)技術(shu)，實現(xian)呼叫中心從人工自(zi)助(zhu)模式向智能(neng)客(ke)服模式的轉(zhuan)變;借(jie)助(zhu)海量(liang)數據(ju)分(fen)析、網絡建模和(he)機器學(xue)(xue)習(xi)技術(shu)，實現(xian)客(ke)戶(hu)畫(hua)像分(fen)析、客(ke)戶(hu)行為預測、智能(neng)反欺詐(zha)等(deng)功能(neng)。

在智能客服方面，華夏官網、微信銀行、網上銀行、直銷銀行系統接入問答型機器人，并將在手機銀行5.0接入智能客服機器人。使得客戶與客服(fu)(fu)的觸點無(wu)所不在，客戶可向機器(qi)人進行任意提(ti)問(wen)，機器(qi)人分析客戶問(wen)題、情緒等為客戶提(ti)供個性化服(fu)(fu)務。

在反欺詐方面，華夏銀行收集行內外客戶信息、商戶信息、交易信息等各類數據，形成客戶行為特征庫，通過預先設定的風險規則模型，分析事中、事后電子銀行交易流水，對可疑交易進行預警提(ti)示(shi)，從而保證客(ke)戶(hu)資金的(de)使(shi)用安(an)全。

——金融服務平臺化

在(zai)金融數據(ju)共享的趨勢下，商(shang)業銀行除了(le)可(ke)以直接提(ti)供產(chan)品和服(fu)務(wu)給客戶，還可(ke)將自(zi)身(shen)的數據(ju)和產(chan)品封裝成服(fu)務(wu)，通(tong)過開放(fang)API 接口(kou)方式(shi)或(huo)者提(ti)供H5形式(shi)的交互(hu)頁面，將銀行的產(chan)品和服(fu)務(wu)開放(fang)給第三方金融、服(fu)務(wu)公(gong)司，結(jie)合第三方公(gong)司的應用場景間接服(fu)務(wu)客戶。

通過(guo)各個業務服務模塊(kuai)化，可以(yi)迅速組(zu)合搭(da)配客戶(hu)(hu)(hu)(hu)所需的金融服務。例如(ru)：在我(wo)行(xing)直(zhi)銷(xiao)銀行(xing)中，通過(guo)對接某(mou)平臺商(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，為商(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)開(kai)立直(zhi)銷(xiao)銀行(xing)二(er)、三類戶(hu)(hu)(hu)(hu)，同時可以(yi)支(zhi)持(chi)商(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)調(diao)取“銀聯無(wu)卡支(zhi)付(fu)(fu)業務簽(qian)約(yue)接口”，發送簽(qian)約(yue)申請，聯動為客戶(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)供開(kai)戶(hu)(hu)(hu)(hu)、簽(qian)約(yue)、無(wu)卡支(zhi)付(fu)(fu)等(deng)服務，在獲(huo)得商(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)引流客戶(hu)(hu)(hu)(hu)的同時，為其提(ti)供必要的“購票(piao)-支(zhi)付(fu)(fu)”等(deng)快捷(jie)服務。

——金(jin)融(rong)服務場景化

“連接”是所(suo)有(you)智(zhi)慧(hui)(hui)解(jie)決(jue)方案(an)的基礎(chu)，在不(bu)同(tong)(tong)的場景，連接著不(bu)同(tong)(tong)的智(zhi)慧(hui)(hui)解(jie)決(jue)方案(an)。例如：實現柜臺的智(zhi)能(neng)化(hua)，更好(hao)的優化(hua)“智(zhi)慧(hui)(hui)體”之間的溝通(tong)協作，更快速的協同(tong)(tong)柜員(yuan)便捷的服務客戶(hu)。

華夏(xia)(xia)銀行在(zai)智(zhi)能柜臺方面(mian)，對于無賬(zhang)(zhang)戶的(de)新客戶，在(zai)自助渠(qu)道直接可以選擇開立有(you)實體卡(ka)的(de)Ⅱ類戶；通過柜面(mian)交(jiao)易移植將(jiang)之前(qian)在(zai)柜面(mian)辦理的(de)大小(xiao)額匯款功能、自動開通電子(zi)現金賬(zhang)(zhang)戶、打(da)印客戶華夏(xia)(xia)卡(ka)交(jiao)易流(liu)水和打(da)印客戶信用卡(ka)未(wei)出對賬(zhang)(zhang)單等高(gao)頻耗時交(jiao)易轉移至自助渠(qu)道，提升(sheng)了自助設備效能，滿(man)足(zu)了客戶期望(wang)在(zai)智(zhi)能柜臺端完成多交(jiao)易組合業(ye)務(wu)場(chang)景的(de)需求(qiu)。

——金融(rong)服務個性(xing)化

個性化服務打破了(le)傳統的(de)被動服務模式(shi)，能(neng)夠充分利用各(ge)種(zhong)資源(yuan)優(you)勢，主(zhu)動開展以滿足(zu)用戶個性化需求為(wei)目的(de)的(de)全方位服務。

在(zai)手(shou)機銀(yin)行(xing)5.0中(zhong)，將對高頻業務模塊(kuai)如首(shou)頁(ye)、注冊登錄、賬戶管理、轉(zhuan)賬、理財、基(ji)金(jin)、生活服務等(deng)進(jin)行(xing)重點研究和重構設(she)計，按照(zhao)“場(chang)景+用戶+操(cao)(cao)作(zuo)”的(de)(de)分析流程，先對移動(dong)(dong)銀(yin)行(xing)應(ying)用場(chang)景進(jin)行(xing)分類，再根據不同場(chang)景中(zhong)的(de)(de)客戶行(xing)為(wei)習慣，對移動(dong)(dong)銀(yin)行(xing)的(de)(de)業務架構、操(cao)(cao)作(zuo)流程進(jin)行(xing)分析，同時在(zai)突(tu)出華(hua)夏銀(yin)行(xing)品牌(pai)特有元素的(de)(de)基(ji)礎(chu)上(shang)，結合市場(chang)上(shang)主(zhu)流設(she)計，從視覺(jue)風(feng)格、頁(ye)面布局、圖標(biao)造型、文字(zi)描述等(deng)方面對移動(dong)(dong)銀(yin)行(xing)進(jin)行(xing)優(you)化。

二、如何應(ying)對科(ke)技創新(xin)涉及(ji)的(de)流程(cheng)改造對銀行(xing)內(nei)部運作帶來的(de)改變？

（一）體制創新打通內部系統間壁壘

在(zai)銀(yin)行(xing)內部(bu)(bu)按條線(xian)運作、垂直管理(li)模式的(de)背景下，開展系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)建(jian)設(she)等科技(ji)創新工作，存在(zai)一定的(de)挑戰。傳統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)銀(yin)行(xing)內部(bu)(bu)習慣于縱向條線(xian)制實現業務(wu)運作和職能管理(li)，各部(bu)(bu)門(men)(men)發起的(de)系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)建(jian)設(she)需(xu)求，容(rong)易存在(zai)“部(bu)(bu)門(men)(men)化”傾向。從自身視角出發開展系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)建(jian)設(she)，容(rong)易導致每一個（或一類(lei)）業務(wu)擁有一套(tao)獨立的(de)系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)。不(bu)同系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)之(zhi)間功能存在(zai)重復(fu)，且異構系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)之(zhi)間，像一個個的(de)“豎井”，流(liu)程(cheng)、數據難以打通。用戶需(xu)要在(zai)不(bu)同系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)之(zhi)間切換使(shi)用，體驗不(bu)佳。

為應對此(ci)方面(mian)(mian)挑戰，華夏(xia)銀行在科技部門(men)成立了(le)需(xu)(xu)求中心(xin)、總架(jia)構(gou)辦公(gong)(gong)室(shi)等(deng)機構(gou)，強化需(xu)(xu)求統(tong)籌管理和架(jia)構(gou)總體(ti)(ti)管控，科技部門(men)從全行視角(jiao)，整合各(ge)職(zhi)能條線的重復需(xu)(xu)求，規劃全行系(xi)(xi)統(tong)總體(ti)(ti)架(jia)構(gou)，把控系(xi)(xi)統(tong)平臺選型，推動系(xi)(xi)統(tong)、流(liu)程(cheng)、數據互聯互通(tong)(tong)，構(gou)建(jian)面(mian)(mian)向(xiang)全行內(nei)外的一體(ti)(ti)化應用(yong)，提升用(yong)戶(hu)操作體(ti)(ti)驗(yan)。例如：按照“一個(ge)客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理、一個(ge)APP”的目標，由(you)需(xu)(xu)求中心(xin)牽(qian)頭，從用(yong)戶(hu)視角(jiao)出(chu)發，打破“部門(men)系(xi)(xi)統(tong)”觀念，整合個(ge)人(ren)、對公(gong)(gong)、普惠金融等(deng)各(ge)條線相(xiang)關需(xu)(xu)求，構(gou)建(jian)一體(ti)(ti)化的客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理APP；又(you)如：通(tong)(tong)過(guo)對比分析人(ren)臉(lian)、指(zhi)紋、虹膜(mo)、聲紋、指(zhi)靜(jing)脈等(deng)不同生物識別(bie)技術(shu)特(te)點及適(shi)用(yong)場景，由(you)總架(jia)構(gou)辦牽(qian)頭，規劃建(jian)設適(shi)用(yong)全行(xing)各(ge)渠道、各(ge)系(xi)統(tong)場景(jing)的(de)統(tong)一生物識別平(ping)臺。

（二）機制創新促進項目流程提速

日新(xin)月異(yi)、競爭激烈(lie)的金融科技(ji)創(chuang)新(xin)形勢和業務一線對(dui)敏捷創(chuang)新(xin)的需要，也在倒逼科技(ji)項目開(kai)(kai)發(fa)效率的提升(sheng)。為(wei)(wei)應對(dui)此方面變(bian)化，華(hua)夏銀行(xing)在風險可(ke)控前提下，以(yi)行(xing)業快為(wei)(wei)目標，開(kai)(kai)展項目全流程提速。

——前(qian)移需求分析環節。科技部(bu)門需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)人(ren)員主(zhu)動幫助業務(wu)人(ren)員，將業務(wu)需(xu)(xu)要(yao)轉(zhuan)化為(wei)技術需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，提高需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)質量。建(jian)立(li)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)迭代(dai)開(kai)(kai)發機制，一部(bu)分(fen)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)成熟后(hou)，立(li)即進入開(kai)(kai)發環節，盡可能縮短項(xiang)目周期。

——建立項目經(jing)理選聘制。針(zhen)對全(quan)(quan)行重(zhong)點(dian)項(xiang)(xiang)目(mu)，采用“揭(jie)皇榜”方(fang)式，在(zai)全(quan)(quan)行范圍(wei)內選(xuan)聘項(xiang)(xiang)目(mu)經理，由項(xiang)(xiang)目(mu)經理在(zai)全(quan)(quan)行范圍(wei)內，挑選(xuan)合適人員(yuan)，快(kuai)速組(zu)建(jian)項(xiang)(xiang)目(mu)團隊（包括需求(qiu)、架構、開發、測試等(deng)）。項(xiang)(xiang)目(mu)實施(shi)周期、系統(tong)的易用性、帶來的經濟(ji)效益等(deng)指標納入項(xiang)(xiang)目(mu)經理績效考核指標。

——建立科技(ji)外包人力資源池。項目(mu)實施的各階段，通過面試等(deng)選拔程(cheng)序，快速選定項目(mu)成(cheng)員(yuan)，參(can)與項目(mu)研發(fa)，減少(shao)商(shang)務采(cai)購(gou)周期(qi)。同(tong)時打破公司技(ji)術壟(long)斷，避免單(dan)一來源采(cai)購(gou)，形成(cheng)技(ji)術合作公司之間的良性競(jing)爭關系。

——實(shi)行封(feng)閉(bi)式快速開發。一旦業(ye)務(wu)部門(men)或科技(ji)部門(men)提出業(ye)務(wu)需要、產品創意或項(xiang)目意向，即刻組織總分行業(ye)務(wu)、科技(ji)人(ren)員集中封閉(bi)討(tao)論需求，進行設計，完成(cheng)開發(fa)直至系統上線(xian)，最大可能地壓(ya)縮項(xiang)目實施周期，滿(man)足(zu)互聯(lian)網(wang)金融快速創新的(de)需要。

——推廣應用自動化測試。在(zai)業務(wu)測(ce)試、技(ji)術測(ce)試環節，逐步采用自動化測(ce)試，替(ti)代人工測(ce)試，白天寫代碼、晚上自動化測(ce)試，人機協同配(pei)合，“5+2、白加黑”，項目(mu)開發效率大幅提升。

三、科(ke)技創(chuang)新對全(quan)行業務范圍拓展及業務增長方面(mian)的影(ying)響

——通過大數據主動捕捉客戶(hu)需(xu)求，挖掘客戶(hu)價值。結合內外(wai)部數(shu)據(ju)，對(dui)客戶(hu)(hu)的交易行為進行分(fen)析，及時(shi)感知客戶(hu)(hu)需求，主動(dong)面向客戶(hu)(hu)精準營(ying)銷(xiao)、點(dian)對(dui)點(dian)服務；同時(shi)，圍繞(rao)代發工資客群(qun)價值(zhi)提升(sheng)、信用(yong)卡與借記卡交叉營(ying)銷(xiao)、無效戶(hu)(hu)轉化、睡眠戶(hu)(hu)喚醒(xing)、有效戶(hu)(hu)提升(sheng)等(deng)主題(ti)進行專題(ti)數(shu)據(ju)分(fen)析與挖掘，并(bing)推動(dong)分(fen)行進行落地應用(yong)，實(shi)現了數(shu)據(ju)價值(zhi)的有效轉化。

——通過渠道創新加(jia)快交易線上化。加(jia)快(kuai)線上(shang)渠(qu)道(dao)(dao)（手機銀(yin)行(xing)、直銷銀(yin)行(xing)和(he)互聯(lian)網銀(yin)行(xing)等）創(chuang)新與(yu)建(jian)設，將渠(qu)道(dao)(dao)建(jian)設結(jie)合(he)業務(wu)模式創(chuang)新和(he)產品(pin)創(chuang)新，不斷適應客戶(hu)需求變化，拓展獲客渠(qu)道(dao)(dao)，推(tui)動業務(wu)快(kuai)速發展。充分利用(yong)線上(shang)、線下(xia)的互動與(yu)協調(diao)，在延伸銀(yin)行(xing)網點覆蓋的同時(shi)控制(zhi)渠(qu)道(dao)(dao)成本(ben)。

——通(tong)過場景建設(she)創新推動線上(shang)產品標準化(hua)。例(li)如：網絡(luo)貸(dai)(dai)(dai)。通過介入第三(san)方(fang)生態或場景，滿足(zu)客(ke)戶體(ti)驗要(yao)“快(kuai)”的核心需求，基(ji)于(yu)移動(dong)(dong)互聯(lian)技術，依(yi)據(ju)客(ke)戶交(jiao)易數(shu)據(ju)，利用大數(shu)據(ju)分析，借助風(feng)險控制模(mo)型打造(zao)標(biao)準化(hua)的網絡(luo)貸(dai)(dai)(dai)產(chan)品(pin)，實現客(ke)戶貸(dai)(dai)(dai)款(kuan)的線(xian)上(shang)申(shen)請、自(zi)(zi)動(dong)(dong)審批、線(xian)上(shang)簽約、自(zi)(zi)動(dong)(dong)放(fang)款(kuan)為一體(ti)的貸(dai)(dai)(dai)款(kuan)流(liu)程，推(tui)動(dong)(dong)了貸(dai)(dai)(dai)款(kuan)業務增(zeng)長。

——通(tong)過移動辦(ban)公創新推(tui)動戶外(wai)展業。建設全(quan)行(xing)(xing)統(tong)一(yi)的(de)移(yi)(yi)動辦公平(ping)臺(tai)，整合全(quan)行(xing)(xing)的(de)移(yi)(yi)動辦公應(ying)用。在全(quan)行(xing)(xing)統(tong)一(yi)移(yi)(yi)動門戶(hu)下(xia)，建設移(yi)(yi)動營銷、移(yi)(yi)動信貸、高管駕駛艙等B2E移(yi)(yi)動應(ying)用，有效支(zhi)撐(cheng)分(fen)支(zhi)行(xing)(xing)機(ji)構移(yi)(yi)動戶(hu)外展(zhan)業業務(wu)的(de)開展(zhan)，拓寬網點人員(yuan)的(de)服務(wu)半徑，提(ti)升(sheng)了服務(wu)質量(liang)。

四、科技創新過程(cheng)中需要關注的主要問題(ti)

——關注新技(ji)術(shu)應(ying)用風(feng)險。金融科技(ji)(ji)創新背景下，新技(ji)(ji)術(shu)在各領域(yu)深度(du)應用，伴隨(sui)而來的是(shi)各類(lei)風(feng)(feng)險交(jiao)織(zhi)疊(die)加(jia)，風(feng)(feng)險識別(bie)和防控難度(du)加(jia)大。銀(yin)行在大力推動科技(ji)(ji)創新的同時，應從新技(ji)(ji)術(shu)應用的全流程，識別(bie)評估風(feng)(feng)險并(bing)加(jia)強管控，適應科技(ji)(ji)創新需要(yao)，不斷調(diao)整優化安全管控體系(xi)。

——關注科(ke)技創新的持續性(xing)。短期(qi)內運(yun)動式的創新，效果有限，唯有建立激勵(li)創新的長(chang)效機(ji)制，才(cai)能鞏固持續競(jing)爭優勢。為形成激勵(li)科技創新的長(chang)效機(ji)制，華夏(xia)銀行正(zheng)(zheng)不斷優化考核體系，強化正(zheng)(zheng)向激勵(li)，考核評優向“想干(gan)(gan)事、能干(gan)(gan)事、干(gan)(gan)好(hao)事”的創新團隊和人員傾(qing)斜，同時設置科技創新基(ji)金，用(yong)于(yu)獎勵(li)科技創新應用(yong)，激發(fa)全(quan)員創新活力。

——關(guan)注創新容錯。追求穩健經營是銀行業不變的宗旨，而創新難免有風險。既要鼓勵創新，又要控制風險，如何妥善處理兩者關系，成為擺在管理者面前的難題。這方面，華夏銀行制定了一系列措施，如：在符合監管及合規要求的前提下，對技術創新性較強的項目或創新型業務，研究建立風險容錯機制；計提金融科技創新風險準備金，對沖因金融科技創新而引發的經濟損失，鼓勵積極、大膽開展科技創新。

本文來源：金融時代網