廣發銀行運營及流程管理部總經理 郭琪琛
 

隨著銀行(xing)(xing)業(ye)步入(ru)人機(ji)(ji)共存、多方交互、跨界(jie)協同(tong)的(de)新(xin)時(shi)代，業(ye)務(wu)創新(xin)和數(shu)字化轉型升級(ji)的(de)需求日(ri)漸(jian)強(qiang)烈，通(tong)過引入(ru)新(xin)技術(shu)助推服務(wu)升級(ji)已成為銀行(xing)(xing)業(ye)的(de)一大(da)共識(shi)。廣發銀行(xing)(xing)堅定地以(yi)“數(shu)字廣發”為金融科技戰略(lve)發展(zhan)目標(biao)，于2018年引入(ru)機(ji)(ji)器人流程(cheng)自動化(Robotic Process Automation，RPA)技術(shu)，為傳統業(ye)務(wu)的(de)發展(zhan)注入(ru)新(xin)的(de)生機(ji)(ji)與(yu)活力(li)。

憑(ping)借準確(que)可靠、運行穩(wen)定、安(an)全合規的(de)特(te)點，RPA已(yi)成(cheng)為一(yi)項應用廣泛、市(shi)場領先的(de)人(ren)工(gong)智能技(ji)術(shu)，基(ji)于(yu)模擬人(ren)工(gong)與(yu)計算機(ji)系統交(jiao)互的(de)方(fang)式(shi)，迭代式(shi)優化原有操作流程。同時，RPA技(ji)術(shu)經短期調試配置(zhi)后即可投產使用，使得(de)其與(yu)傳統研(yan)發技(ji)術(shu)形成(cheng)良(liang)性(xing)協(xie)同互補。RPA技(ji)術(shu)的(de)應用既可以減少人(ren)工(gong)反復性(xing)執行的(de)工(gong)作量，又能夠(gou)提高業務(wu)運轉的(de)速度及效(xiao)率(lv)，降(jiang)低日常人(ren)工(gong)成(cheng)本，為廣發銀(yin)行優質高效(xiao)發展奠定了堅實的(de)基(ji)礎。

截至2022年8月，廣發(fa)銀行已有39個(ge)(ge)RPA機器(qi)人(ren)在全行投入使用，覆蓋(gai)17個(ge)(ge)總行部門(men)、19家分(fen)行以及(ji)信用卡中心，共計完成273項RPA流程(cheng)改造，每月可替(ti)代(dai)人(ren)工(gong)耗時逾4.31萬小時。RPA應用場景遍及(ji)數(shu)據/報(bao)表處理、科目(mu)管(guan)理/賬務(wu)核對、財(cai)務(wu)會計、發(fa)票報(bao)賬、賬戶(hu)管(guan)理、風(feng)險(xian)管(guan)理、公文處理等多個(ge)(ge)業務(wu)領域。

隨(sui)著人民銀(yin)(yin)行對(dui)銀(yin)(yin)行結(jie)算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)的(de)監管日益嚴(yan)格，商業銀(yin)(yin)行因各(ge)類賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)遲報(bao)、漏報(bao)、報(bao)送(song)信息錯誤等問題屢被通報(bao)、處罰。廣(guang)發銀(yin)(yin)行將(jiang)RPA技術廣(guang)泛應用(yong)于(yu)企(qi)業結(jie)算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)開戶(hu)(hu)(hu)、銷戶(hu)(hu)(hu)、轉久懸(xuan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)報(bao)送(song)、個人結(jie)算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)報(bao)送(song)以及同(tong)業結(jie)算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)自查報(bao)送(song)工作(zuo)，有(you)效保(bao)障了賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)報(bao)備的(de)及時(shi)性(xing)(xing)和一致性(xing)(xing)，對(dui)賬(zhang)(zhang)務/科目核(he)對(dui)等也發揮了重要作(zuo)用(yong)。

在(zai)賬戶管理(li)領(ling)域，廣發銀行(xing)(xing)累(lei)計(ji)有9項賬戶管理(li)工(gong)作(zuo)實現RPA應用，每月累(lei)計(ji)釋放(fang)分行(xing)(xing)人工(gong)報(bao)送/查詢(xun)工(gong)時(shi)約3324小時(shi)。

在(zai)科(ke)目管(guan)理領域，廣(guang)發銀行(xing)在(zai)科(ke)目對賬自動化方面實現了(le)13項(xiang)子流程RPA應用，每月累計(ji)釋放總分行(xing)人工(gong)工(gong)時(shi)約(yue)5727.5小時(shi)。

對(dui)于數(shu)據安全、核(he)對(dui)關系和操作時(shi)效(xiao)要求較高的業務(wu)(wu)，RPA技術(shu)可模(mo)擬人機交互行(xing)為，代替人工(gong)(gong)處(chu)(chu)理(li)(li)標準化的工(gong)(gong)作任(ren)務(wu)(wu)，將手工(gong)(gong)操作步驟以腳本的形式進(jin)行(xing)固(gu)化，有(you)效(xiao)避(bi)免人工(gong)(gong)差錯、延時(shi)等問題，從而(er)提升業務(wu)(wu)準確性(xing)與運行(xing)穩定性(xing)。廣發銀行(xing)在數(shu)據處(chu)(chu)理(li)(li)等方面(mian)共應(ying)用25項RPA功(gong)能，每月累計釋放總分行(xing)人工(gong)(gong)工(gong)(gong)時(shi)約559.1小時(shi)。

對(dui)于(yu)高頻、標(biao)準、作業規律、重(zhong)復性高的人(ren)工(gong)操作事項(xiang)，RPA方案可(ke)極大(da)減少低價值(zhi)的人(ren)力(li)占(zhan)用(yong)，使得員(yuan)工(gong)有(you)機會投入到高附加值(zhi)工(gong)作中去。在(zai)批(pi)量(liang)(liang)(liang)(liang)處理領(ling)域，廣發銀(yin)行應(ying)用(yong)RPA實現了貸款信息批(pi)量(liang)(liang)(liang)(liang)查(cha)詢、押品(pin)(pin)信息批(pi)量(liang)(liang)(liang)(liang)錄入、高端客戶批(pi)量(liang)(liang)(liang)(liang)排查(cha)功能(neng)，在(zai)押品(pin)(pin)信息批(pi)量(liang)(liang)(liang)(liang)錄入RPA應(ying)用(yong)全行推廣后，預計3項(xiang)RPA應(ying)用(yong)每(mei)月可(ke)累計釋放總分行人(ren)工(gong)工(gong)時達13808小時。

廣發銀行總(zong)分行業務(wu)管(guan)理(li)(li)人員日常需要(yao)開展(zhan)大量的(de)(de)時(shi)效監(jian)督、資(zi)金監(jian)測、數據監(jian)控等(deng)工作，RPA技術(shu)可為業務(wu)邏輯明確、可歸納或標(biao)準化(hua)的(de)(de)工作提供高效的(de)(de)自動(dong)化(hua)解決(jue)方案，且開發實施周期較短(duan)，支持迅速上線應用，滿足業務(wu)規則靈活調(diao)配(pei)的(de)(de)需要(yao)，RPA機(ji)器人成為廣發銀行各機(ji)構業務(wu)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)智能助手。

當前，數(shu)字(zi)技(ji)(ji)(ji)術(shu)重塑了工作模(mo)式與工作方(fang)(fang)法，RPA技(ji)(ji)(ji)術(shu)應用(yong)已基本覆蓋廣(guang)發銀(yin)(yin)行各(ge)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)板塊與部(bu)分(fen)試(shi)點分(fen)行，全(quan)(quan)行參與度(du)逐(zhu)漸提(ti)(ti)高(gao)，員工自(zi)(zi)動化轉型意識(shi)強烈(lie)。對于銀(yin)(yin)行而言(yan)，RPA技(ji)(ji)(ji)術(shu)不僅具(ju)有(you)降本提(ti)(ti)效(xiao)、釋放人力資源(yuan)、優(you)化成本結構等價值，還(huan)可(ke)幫(bang)助銀(yin)(yin)行重構流(liu)(liu)程(cheng)鏈(lian)路、優(you)化組織能力。因此，廣(guang)發銀(yin)(yin)行結合數(shu)字(zi)化時代趨勢與經(jing)營(ying)管理(li)(li)(li)實際情況，在穩中(zhong)求進(jin)(jin)的(de)(de)(de)同(tong)時持續加強科技(ji)(ji)(ji)投入，全(quan)(quan)面推進(jin)(jin)數(shu)字(zi)化轉型，采用(yong)“定點突破(po)”的(de)(de)(de)方(fang)(fang)式優(you)先在財(cai)務(wu)(wu)(wu)資金管理(li)(li)(li)、研發賦能、分(fen)行組織機構這三(san)個領(ling)域推廣(guang)應用(yong)RPA技(ji)(ji)(ji)術(shu)(如圖1所示)，同(tong)時秉持“全(quan)(quan)行滲透”的(de)(de)(de)思維(wei)在業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)、工作及(ji)技(ji)(ji)(ji)術(shu)三(san)個層面逐(zhu)級(ji)貫穿，使金融(rong)服務(wu)(wu)(wu)接入更多新型場景，進(jin)(jin)一步(bu)提(ti)(ti)高(gao)各(ge)類業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)集中(zhong)運營(ying)能力，進(jin)(jin)而在全(quan)(quan)行拓展RPA技(ji)(ji)(ji)術(shu)的(de)(de)(de)應用(yong)深(shen)度(du)和(he)范疇，推動各(ge)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)部(bu)門對高(gao)頻重復、標準化、大批量(liang)的(de)(de)(de)工作任務(wu)(wu)(wu)進(jin)(jin)行流(liu)(liu)程(cheng)重構及(ji)自(zi)(zi)動化升級(ji)，打造輕(qing)運營(ying)的(de)(de)(de)管理(li)(li)(li)新業(ye)(ye)態。

圖1 廣發銀行RPA應用(yong)定(ding)點突破規劃

RPA技術是企業財務共(gong)享中心數字化轉型的(de)重(zhong)(zhong)要(yao)工(gong)具。財務共(gong)享中心要(yao)進行(xing)較多(duo)的(de)流(liu)程固化和(he)集團后臺系(xi)統(tong)的(de)操作，包(bao)括海量重(zhong)(zhong)復性高(gao)、流(liu)程化明顯的(de)低(di)附加值(zhi)工(gong)作，需要(yao)重(zhong)(zhong)復地進行(xing)信息(xi)操作和(he)數據核(he)算，RPA財務機(ji)器人在(zai)該類工(gong)作中具有一(yi)定的(de)發展空間(jian)。

一是單(dan)(dan)(dan)據(ju)(ju)審核。費用單(dan)(dan)(dan)據(ju)(ju)審核的基礎工(gong)(gong)(gong)作內容繁雜，財務人員需人工(gong)(gong)(gong)校驗審批(pi)流程，手動點擊、放(fang)大影像查看(kan)發(fa)票，逐條核對單(dan)(dan)(dan)據(ju)(ju)信息，并出(chu)具(ju)審批(pi)意見。該工(gong)(gong)(gong)作標準化程度較(jiao)高，應用RPA輔助單(dan)(dan)(dan)據(ju)(ju)審核，一方面(mian)能夠提升單(dan)(dan)(dan)筆(bi)業務處(chu)理(li)效率，另一方面(mian)可預知合規風險，釋(shi)放(fang)人力資源(yuan)。

二是(shi)資(zi)(zi)金(jin)審(shen)單(dan)(dan)。資(zi)(zi)金(jin)付款(kuan)單(dan)(dan)的(de)準確(que)性(xing)、規范性(xing)影(ying)響資(zi)(zi)金(jin)安全，通常需要人工逐條核(he)對相關劃撥單(dan)(dan)、付款(kuan)單(dan)(dan)的(de)關鍵信(xin)息(xi)，諸如收款(kuan)賬號、收款(kuan)行、收款(kuan)戶名、金(jin)額、附言等，工作(zuo)量(liang)大且易出錯(cuo)。應用RPA輔助資(zi)(zi)金(jin)審(shen)單(dan)(dan)，可提高付款(kuan)效(xiao)率(lv)，防范資(zi)(zi)金(jin)風險，降低差錯(cuo)率(lv)。

一是(shi)服(fu)務(wu)(wu)器(qi)(qi)和應(ying)(ying)(ying)用(yong)程序維護。RPA可(ke)以高效準確地處(chu)理(li)數項任務(wu)(wu)，把(ba)控服(fu)務(wu)(wu)器(qi)(qi)和應(ying)(ying)(ying)用(yong)的日常(chang)巡檢、日常(chang)維護和相關自動(dong)化(hua)操作，如重啟服(fu)務(wu)(wu)器(qi)(qi)和重啟應(ying)(ying)(ying)用(yong)等。RPA應(ying)(ying)(ying)用(yong)可(ke)在業務(wu)(wu)低峰期自動(dong)執行此類常(chang)規性人(ren)工操作，從(cong)而提(ti)升工作效率(lv)，節省人(ren)力成本。

二是(shi)系(xi)(xi)統(tong)診斷(duan)。單個監控(kong)(kong)(kong)系(xi)(xi)統(tong)能夠監控(kong)(kong)(kong)的(de)指標過于(yu)片(pian)面化，不能很(hen)好地適應復雜的(de)IT系(xi)(xi)統(tong)環(huan)境，而RPA應用可實(shi)現各類監控(kong)(kong)(kong)系(xi)(xi)統(tong)的(de)并行(xing)監控(kong)(kong)(kong)處理(li)，結合監控(kong)(kong)(kong)指標，登(deng)錄系(xi)(xi)統(tong)自動(dong)處理(li)各類問題，并在(zai)處理(li)完成后生成監控(kong)(kong)(kong)處理(li)報告、診斷(duan)報告等，發送給(gei)IT運(yun)維人(ren)員。

三是自動(dong)化測(ce)(ce)試。一些(xie)具備(bei)高級功能的(de)測(ce)(ce)試軟件(jian)主要面向開發人(ren)(ren)員，諸(zhu)如(ru)Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等，業(ye)務人(ren)(ren)員將該類軟件(jian)應用于(yu)用戶性能測(ce)(ce)試的(de)過程通(tong)常(chang)復(fu)雜且耗時較(jiao)長。RPA機器人(ren)(ren)可(ke)在業(ye)務專(zhuan)家的(de)指導下，較(jiao)高效率完成自動(dong)化測(ce)(ce)試部署(shu)，使用戶性能測(ce)(ce)試效果大幅(fu)提升。

目(mu)(mu)前，廣發銀(yin)行(xing)總行(xing)各部門已(yi)在很(hen)多流程中(zhong)實(shi)現RPA應用(yong)(yong)，但分行(xing)仍存在大(da)量的(de)人工(gong)操作場景(jing)，具有較大(da)的(de)RPA應用(yong)(yong)空間。以廣州分行(xing)為例，目(mu)(mu)前已(yi)收集60余(yu)個RPA流程需求意向，主要場景(jing)涉及數(shu)(shu)據(ju)抓取、報表分析(xi)、流程催(cui)辦、合(he)規性(xing)檢(jian)查、自動(dong)化錄入、自動(dong)查詢和分發數(shu)(shu)據(ju)等。經過較短周期的(de)培訓實(shi)操，分行(xing)科技人員能迅速掌握(wo)RPA初階開發能力，開發出簡單的(de)RPA應用(yong)(yong)，從而使分行(xing)縮短重復性(xing)人工(gong)操作耗時。

廣(guang)發銀(yin)行將(jiang)選取有一定技術實(shi)力且自動化(hua)升級意(yi)愿強(qiang)烈的分行作為(wei)試點，以此(ci)為(wei)中心探索建立分行RPA子中心路(lu)徑，并通(tong)過試點結果不斷(duan)進行改進，再逐步(bu)在全行推廣(guang)，從而實(shi)現(xian)為(wei)分行網點降(jiang)本(ben)增效的目(mu)標(biao)。

RPA的(de)關鍵價(jia)值在于(yu)能夠推動(dong)“業務(wu)—工(gong)作(zuo)—技術”三層(ceng)面形成閉環。RPA應用(yong)(yong)從業務(wu)的(de)基本(ben)原理(li)與底層(ceng)邏輯入(ru)手，挖(wa)掘運營工(gong)作(zuo)的(de)深層(ceng)價(jia)值;同時在技術上(shang)考慮可嵌套、可遷移(yi)運行的(de)軟件(jian)或應用(yong)(yong)，完成多任(ren)務(wu)、多場景、多組(zu)織聯動(dong)工(gong)作(zuo)，形成全方(fang)位賦(fu)能業務(wu)的(de)局面，實(shi)現“標準化(hua)(hua)接入(ru)、自(zi)動(dong)化(hua)(hua)調(diao)配(pei)、專(zhuan)業化(hua)(hua)服(fu)務(wu)、可視化(hua)(hua)管控”的(de)工(gong)作(zuo)模(mo)式(shi)。

RPA卓(zhuo)(zhuo)越(yue)(yue)中心(Center of Excellence,CoE)即在(zai)全行內部(bu)(bu)(bu)(bu)建立自(zi)(zi)(zi)動化(hua)核(he)心小(xiao)組(zu)，將(jiang)RPA工(gong)具深(shen)入有效地(di)嵌入組(zu)織(zhi)中，對RPA項目(mu)的(de)(de)總體治理(li)(li)(li)提供指導(dao)，并執行和監(jian)測(ce)RPA項目(mu)的(de)(de)整(zheng)個生(sheng)命周(zhou)期(qi)。一(yi)(yi)個跨(kua)職能的(de)(de)卓(zhuo)(zhuo)越(yue)(yue)中心能在(zai)未(wei)來的(de)(de)部(bu)(bu)(bu)(bu)署中重(zhong)新(xin)分(fen)配知識、調配資源，有利于(yu)形成改善運(yun)(yun)(yun)(yun)營、協同增效、持續優化(hua)的(de)(de)整(zheng)合式發(fa)展局面(mian)。該類卓(zhuo)(zhuo)越(yue)(yue)中心一(yi)(yi)般是(shi)由IT部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)、流(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)、業務(wu)部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)構成的(de)(de)虛(xu)擬(ni)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)組(zu)織(zhi)。其中，業務(wu)部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)負(fu)(fu)責提出業務(wu)訴求與(yu)(yu)(yu)收益評(ping)估(gu)、參與(yu)(yu)(yu)自(zi)(zi)(zi)動化(hua)流(liu)程(cheng)設(she)計(ji)、測(ce)試驗收、用戶培(pei)訓、流(liu)程(cheng)監(jian)測(ce)與(yu)(yu)(yu)變更管(guan)(guan)理(li)(li)(li)；IT部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)負(fu)(fu)責技術工(gong)具評(ping)估(gu)、架構設(she)計(ji)、流(liu)程(cheng)開發(fa)與(yu)(yu)(yu)交(jiao)付、開發(fa)規(gui)范管(guan)(guan)理(li)(li)(li)與(yu)(yu)(yu)運(yun)(yun)(yun)(yun)維管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、供應商管(guan)(guan)理(li)(li)(li)與(yu)(yu)(yu)后評(ping)價；流(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)承擔RPA整(zheng)體運(yun)(yun)(yun)(yun)營規(gui)劃職責，負(fu)(fu)責RPA運(yun)(yun)(yun)(yun)營策略規(gui)劃、自(zi)(zi)(zi)動化(hua)評(ping)估(gu)及(ji)機會識別與(yu)(yu)(yu)評(ping)估(gu)、定期(qi)統(tong)籌全行自(zi)(zi)(zi)動化(hua)收益評(ping)價。

廣發(fa)銀行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)最早由運營及流(liu)程(cheng)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)部(bu)(bu)引入RPA工具，在運營、財務會計(ji)(ji)等領域取得了(le)較好的試點成(cheng)效(xiao)后，在總行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)部(bu)(bu)門(men)內推廣應(ying)用(yong)(yong)。隨著RPA訴求的激增，各部(bu)(bu)門(men)對(dui)RPA應(ying)用(yong)(yong)的開發(fa)部(bu)(bu)署效(xiao)率和(he)交付(fu)質量的要求越(yue)來越(yue)高。廣發(fa)銀行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)將(jiang)結(jie)合實際管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)情況，復用(yong)(yong)現有科技需(xu)求管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)模式(shi)與職能分(fen)工，實現從需(xu)求處理(li)(li)(li)(li)(li)、架(jia)構評(ping)估(gu)、前端(duan)研測、投產上(shang)線到運維監督(du)(du)的全過程(cheng)督(du)(du)導管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)，以(yi)(yi)更加規范的組織(zhi)(zhi)架(jia)構推動RPA應(ying)用(yong)(yong)的全面實施。基于此，廣發(fa)銀行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)將(jiang)參(can)照功能型(xing)(xing)組織(zhi)(zhi)架(jia)構設(she)計(ji)(ji)的原則，構建以(yi)(yi)流(liu)程(cheng)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)部(bu)(bu)門(men)為(wei)主，需(xu)求提出團隊(dui)、需(xu)求評(ping)估(gu)團隊(dui)、項目(mu)執行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)團隊(dui)、運行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)維護團隊(dui)并行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)的組織(zhi)(zhi)架(jia)構(如(ru)圖2所示)；同時擬采用(yong)(yong)運營管(guan)控型(xing)(xing)的組織(zhi)(zhi)管(guan)控形式(shi)，使流(liu)程(cheng)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)部(bu)(bu)門(men)對(dui)RPA項目(mu)進行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)集中管(guan)控，并強調各流(liu)程(cheng)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)為(wei)的統一性(xing)與同步(bu)性(xing)，以(yi)(yi)此促進全行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)RPA項目(mu)整(zheng)體協調成(cheng)長。

圖2 廣發銀(yin)行RPA組織架構設想

廣發銀行RPA項目(mu)規(gui)劃大致分為(wei)以(yi)下三(san)個階(jie)段。

在數(shu)字(zi)(zi)(zi)時(shi)代，加快數(shu)字(zi)(zi)(zi)化轉型是銀行業(ye)順(shun)應數(shu)字(zi)(zi)(zi)經(jing)濟(ji)發展(zhan)的(de)必然選擇。展(zhan)望未(wei)來(lai)，作(zuo)為一家欲塑造數(shu)字(zi)(zi)(zi)化經(jing)營新(xin)模式的(de)股份(fen)制商(shang)業(ye)銀行，廣發銀行將繼(ji)續在信(xin)息技術變革的(de)浪潮中(zhong)以積極(ji)開(kai)放的(de)姿態擁抱數(shu)字(zi)(zi)(zi)經(jing)濟(ji)，持續提升競爭力，努力探(tan)索金融(rong)科技與數(shu)字(zi)(zi)(zi)化相融(rong)合的(de)轉型之(zhi)路。