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當前，國內的數字化轉型，已經走過粗放式和一窩蜂上線部署軟件的階段，正步入實戰深水區，隨著業務的發展，一些中大型企業逐漸形成了冗長、復雜且跨組織、跨系統的業務鏈條。流程的復雜性、數據的割裂和不透明性，給企業的流程管理帶來了諸多挑戰。
那么企業數字化轉(zhuan)型(xing)如何“破(po)局”？
流(liu)程(cheng)挖掘技術因其(qi)(qi)在流(liu)程(cheng)優(you)化(hua)方面展現(xian)出(chu)的顯著效力而成為近幾年備(bei)受(shou)關注的數字(zi)化(hua)轉(zhuan)型工具。它可以幫(bang)助企業梳(shu)理、識別復雜、冗長、多(duo)層級的數字(zi)業務流(liu)程(cheng)，并清(qing)晰掌握其(qi)(qi)未來(lai)的走勢(shi)和瓶頸所在。
這就像是流程的X光片，清晰展示出流程到底是怎么‘跑’的，效率如何，堵點在哪。透視數字化業務流程全生命周期以實現顆粒級監控和分析，這些分(fen)析結(jie)果，對(dui)于企業(ye)找到發(fa)展桎梏，提升(sheng)運營效率(lv)至關重要。
為助力客戶企業優化業務全流程，實現高效運營，藝賽旗在2022年就推出了iS-RPM（機器人流程挖掘）產品。它充分融合業務相似性、智能流程推薦、機器學習等先進AI技術，可通過流程挖掘對端到端流程進行分析、優化、重構。針對流程堵(du)點、異常點，結合(he)任務(wu)挖掘，自(zi)(zi)動(dong)識別自(zi)(zi)動(dong)化(hua)機會，自(zi)(zi)動(dong)生成RPA文檔和工程文件，直觀(guan)展示自(zi)(zi)動(dong)化(hua)ROI，大幅提(ti)升(sheng)RPA超(chao)自(zi)(zi)動(dong)化(hua)水平。
藝賽旗流程挖掘運(yun)行示意圖(tu)
目前該產品已經在國內多領域的頭部企業實現成功應用，國內一家成立30多年的保險巨頭，通過攜手藝賽旗，引入流程挖掘產品iS-RPM ，樹立了以流程挖掘賦能保險業務，實現高效運營的保險行業數字化轉型標桿。
國(guo)務院發(fa)布(bu)的《國(guo)民經濟和社會發(fa)展第十四個五年規劃和2035年遠景目(mu)標綱要(yao)》指出，針對(dui)金融行業發(fa)展，要(yao)穩妥(tuo)發(fa)展金融科技，加快金融機構數字化轉型(xing)。
北京保研公益基金會也在《未來十年中國保險業發展展望》中明確表示“數字化轉型，是保險業轉型的核心路徑之一。從工具到平臺，從賦能到驅動，科技正在重構保險業的生態體系和商業模式。”
作為近年(nian)來(lai)深度(du)參與中(zhong)國數(shu)字經(jing)濟建設的重要一員，該(gai)保險機構在(zai)“保險+科(ke)技”生態建設服務中(zhong)創新而行，積極(ji)應對科(ke)技賦能轉型(xing)，將數(shu)字化轉型(xing)作為近年(nian)來(lai)的重點(dian)戰(zhan)略規劃。
在此過程中，該保險公司在考察了藝賽旗超自動化解決方案后，決定將其納入近年來數字化轉型的戰略規劃，并作為重點突破點，引入流程挖掘技術，開啟了超自動化的實踐之旅。
今年(nian)，該保險(xian)公(gong)司引入了藝賽旗流程挖掘(jue)產品，選擇(ze)了保險(xian)行業(ye)中典型的"理(li)賠(pei)流程"作為試點項目。
首先與該公司的(de)(de)理賠業務團(tuan)隊(dui)進行了深入的(de)(de)討論調研(yan)，充(chong)分了解他們(men)當前(qian)的(de)(de)工(gong)作流程及面臨(lin)的(de)(de)痛點，包括高延遲時間、復雜的手動數據錄入處理過程、以及因人為錯誤而引起的糾紛等。
利用藝賽旗流程(cheng)(cheng)挖掘(jue)顯化(hua)了理賠流程(cheng)(cheng)，讓相關(guan)人員首次見到全(quan)(quan)鏈(lian)條的、包含周(zhou)期(qi)與(yu)頻率信息的理賠全(quan)(quan)流程(cheng)(cheng)。
通過顯化了的流程，其中發現了一些業務人員平時意識不到的問題，例如，我們發現某些特定類型的案件在客戶提交報案申請到立案的核保處理時間竟然高達近30天，并且在這期間有上萬筆業務出現了反復查勘的情況，單筆業務查勘次數多的甚至達到20多次，此外，在定損、理算(suan)等關鍵節點也存在被(bei)駁回(hui)后(hou)，反復生成新任務的問題。
針對上述問題，藝賽旗采用了流程挖掘為主導的數字化和流程管理解決方案。該方案首先確保所有的投入都專注于客戶價值，從而避免浪費。同時迅速確定了流程中的斷點、堵點和重復步驟，并提出了有效的改進措施，大大提升(sheng)了理賠業務的自動化水(shui)平。
藝賽旗成功應用流程挖掘在該保險公司理賠流程中取得了以下階段性成果。
1、 賠案周期顯著縮短
通過(guo)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)挖掘，可視化還原流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)實(shi)(shi)際執行過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)，準確識別出(chu)理賠流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)中的高耗時環節(jie)，并基(ji)于真(zhen)實(shi)(shi)數據給出(chu)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)診(zhen)斷及(ji)建(jian)議，實(shi)(shi)現理賠流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)效率(lv)以及(ji)用(yong)戶體驗的提升。
在采取一系列措施優化了關鍵節點的時效后，配合客戶成功將整體賠案周期從過去的平均30多天縮短至15天。特別是在查勘、理算、核損和本地核賠環節，時間壓縮了50%以上。這(zhe)不(bu)僅能夠提高理賠效率，減(jian)輕客(ke)戶(hu)等待的(de)壓(ya)力，同時(shi)也能夠降低公司在賠款(kuan)儲備金等方面的(de)資金占用。
2、減少人員重復投入
通過任務挖掘幫助客戶在高耗時環節中梳理出更多可自動化流程，如自動立案、自動超估損審核、自動費用核賠、自動查詢結案狀態、自動理算復核等。使得流程節點的自動化覆蓋率達到了90%，不(bu)僅降低了由人工操作(zuo)導致(zhi)的錯誤率(lv)，還大大減少了重復性的工作(zuo)，使得理賠人員可(ke)以將更多的精力投入到核(he)心決(jue)策(ce)和客(ke)戶服務中。
3、發現冗余步驟，優化流程設計
通過對過去2年內的理賠流程數據進行深度分析，幫助企業識別出流程中的冗余步驟，如冗余的多級理算、多級復核等。基于(yu)這些分(fen)析結果(guo)，我們協(xie)助企業進一(yi)步優化(hua)了(le)(le)(le)流程(cheng)(cheng)設計，并在系統層面引入了(le)(le)(le)針對合規(gui)性(xing)的約束條件(jian)，消(xiao)除繁瑣的環節和不必(bi)要的步驟。優化(hua)后的流程(cheng)(cheng)能夠更加(jia)簡化(hua)和高效，減少(shao)了(le)(le)(le)人力(li)和時間成本，提升整體效率。
4、提高內部協作效率
借助流程挖掘，幫助客戶成功實現了理賠信息的共享和流轉，使管理者能夠更好地掌握賠案狀態，從而能夠及時進行調整和處理，提高了客戶服務的質量。同(tong)(tong)時(shi)，能(neng)夠促(cu)進(jin)不同(tong)(tong)部門之間的協作(zuo)，避免信息(xi)孤立和溝通斷鏈，減(jian)少了(le)跨部門的重復工作(zuo)和溝通誤差(cha)，進(jin)一步提升了(le)團隊的協作(zuo)效率(lv)。
目前藝賽旗正(zheng)與該大型保險公司業務部(bu)門緊密合作，助力其進一步(bu)優化流(liu)程(cheng)，實現高效運營。
未來，藝賽(sai)旗將繼續加大流程挖掘技術的(de)研發投入，不斷(duan)(duan)提升產品性能和用戶(hu)體(ti)驗，不斷(duan)(duan)推動(dong)(dong)流程挖掘技術的(de)創(chuang)新(xin)與應用。同(tong)時(shi)，深入挖掘市(shi)場需求，不斷(duan)(duan)拓寬合作領域，與更多的(de)企業合作伙伴共同(tong)推動(dong)(dong)數字(zi)化轉型，助力(li)企業提升競(jing)爭(zheng)力(li)并實現可持續發展。