據國際咨詢機構 HSPI 調研顯示，目前引入流程挖掘的企業中，保險企業占比 22%，金融占比 17%，金融行業已經成為流程挖掘應用最為廣泛的行業。

金(jin)融業(ye)是我(wo)國數(shu)字化起步較早的行(xing)業(ye)，隨(sui)著組織架構、業(ye)務規(gui)模(mo)不斷發展完善，應用系統每時每刻都在產生(sheng)海量日(ri)志數(shu)據(ju)，各類場景(jing)的數(shu)據(ju)也往(wang)往(wang)散(san)落在各自(zi)的業(ye)務系統中,無法做到有效歸集。

流程挖掘一大顯著的優勢就是成熟的跨平臺跨系統數據采集能力，被譽為“企業(ye)的(de)核磁共振”，能夠通過分(fen)析(xi)和(he)挖掘系(xi)統中(zhong)的(de)日志(zhi)，幫助(zhu)銀行深入洞察、診斷、分(fen)析(xi)和(he)優化流程，提升運營效率和(he)競爭力(li)。

具體來(lai)說，具有以下(xia)優(you)勢：

1、洞察微觀，優化全局：以數據驅動為根本，使銀行能夠從海量操作數據中抽絲剝繭，識別出影響業務效率和客戶體驗的關鍵環節。無論是貸款審批的漫長等待時間，還是客戶工單處理的低效路徑，這些(xie)過往(wang)難以直觀察覺的(de)問題都(dou)能夠被快速(su)(su)定位。這種(zhong)深度(du)洞察力(li)有助于銀行快速(su)(su)找出(chu)流(liu)程(cheng)瓶(ping)頸，精準施(shi)策(ce)，對癥下藥。

2、跨多系統，促進協同：面(mian)對(dui)橫跨(kua)多(duo)部(bu)門(men)、多(duo)系統的(de)復雜業(ye)務(wu)流(liu)程，流(liu)程挖(wa)掘(jue)充當了“水(shui)管”角色(se)，它能跨(kua)越(yue)組(zu)織架構和(he)信息孤島(dao)，清(qing)晰(xi)地(di)展現(xian)流(liu)程運行(xing)視圖，有利于(yu)打破部(bu)門(men)壁(bi)壘，促進信息共享和(he)跨(kua)部(bu)門(men)協作(zuo)。

3、快速上手，敏捷調整：與傳統管理工具“先知道問題(ti)，再組織(zhi)數據(ju)”不(bu)同(tong)，流程挖(wa)掘(jue)是“先組織(zhi)數據(ju)，再發(fa)現問題(ti)”。操作順序的(de)調整意味著業(ye)務人(ren)員不(bu)再需(xu)要自己(ji)處理數據(ju)，通過界面點擊即可(ke)完成(cheng)流程問題(ti)定位和(he)優(you)化方案設(she)計，通常分析周期在 1-2 周內即可(ke)完成(cheng)，大(da)幅提升業(ye)務優(you)化頻次和(he)效(xiao)率。

4、持續改進，驅動轉型：不同于(yu)傳(chuan)統(tong)的后置分(fen)析，流程挖掘支持實(shi)時或近實(shi)時地反映業務流程執(zhi)行狀態，使得銀行既能(neng)(neng)在問(wen)題初(chu)見(jian)端倪時便(bian)及時干預，提升(sheng)風(feng)險(xian)管(guan)理能(neng)(neng)力；也(ye)能(neng)(neng)通過對歷史數據的學習(xi)，指導(dao)未來流程設計和重構，推動業務流程更加高(gao)效、智能(neng)(neng)。

通(tong)常，流(liu)程(cheng)挖掘項目(mu)實(shi)施(shi)(shi)包括目(mu)標和(he)范圍界定、數據準(zhun)備和(he)日(ri)志(zhi)采集、流(liu)程(cheng)可視化和(he)問題定位(wei)、優化方案設計(ji)和(he)實(shi)施(shi)(shi)、業務監控(kong)和(he)持續改(gai)進(jin)等(deng)多個步驟：

1、目標和范圍界定：在項目(mu)之(zhi)初通過明確目(mu)標，有助于(yu)項目(mu)組成員(yuan)之(zhi)間建立共(gong)識，合理(li)確定數據范(fan)圍，快速選(xuan)擇分析方法，避(bi)免范(fan)圍蔓延導致資源分散，進而帶來項目(mu)不(bu)可控的風險。

2、數據準備和日志采集：在數據準備階段，我們需要清楚業務流程的各個節點，這些節點如何關(guan)聯，以及業務分析所需(xu)要的字段等。同時，數據預(yu)處理，包(bao)括清洗、格式化(hua)和(he)去重，也(ye)是必不可少的步驟，以提高(gao)數據質量，為后(hou)續分析奠定基礎。

3、流程可視化和問題定位：iS-RPM內置領先的可視化算法，能夠直觀地將(jiang)日志轉(zhuan)化(hua)為業務流(liu)程圖，幫(bang)助銀(yin)行及(ji)時了解自身流(liu)程資產的分(fen)(fen)布(bu)、級別(bie)情況，使分(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)人(ren)員可(ke)以快速(su)找到問(wen)題、定(ding)位根因(yin)。同時利用系統內置(zhi)的對比分(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)、循環分(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)、路徑分(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)、人(ren)員分(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)、一致性檢(jian)查等工具，可(ke)快速(su)完成(cheng)業務效率評估，精確定(ding)位問(wen)題根源(yuan)。

4、優化方案設計和實(shi)施：定位問題及瓶頸后，設計合理的優化策略至關重要。包括調整流程、優化資源配置、建立告警機制、組織培訓等多種方式，需綜合考慮實施難度、成本效益和對現有業務的影響的基礎上，制定詳細的實施計劃和跟蹤策略，定期追蹤改進進度，確保流程優化的落地實施。

5、業務(wu)監控和持續改進：流程優化并非一勞永逸，持續的業務監控和反饋循環是確保業務高效運行的關鍵。使(shi)用流程(cheng)(cheng)挖掘系(xi)統(tong)中的 BI 模塊，可將業(ye)(ye)務(wu)運行過程(cheng)(cheng)準(zhun)實時(shi)/定時(shi)圖形化展示，配合核(he)心業(ye)(ye)務(wu)指標，能夠全面(mian)洞察業(ye)(ye)務(wu)運行現狀，及時(shi)發現問題(ti)、解決問題(ti)，確(que)保業(ye)(ye)務(wu)持續高效(xiao)運行。

國內某大型股份制商業銀行目前面臨對公業務增長乏力、客戶投訴增多的困境，由于(yu)其流(liu)程(cheng)復(fu)雜，涉及多個部(bu)門(men)和(he)系統，且(qie)不(bu)同分支機構(gou)在流(liu)程(cheng)執行(xing)上效率差(cha)異巨大，使(shi)得總(zong)部(bu)業務審(shen)計部(bu)門(men)難(nan)以快速準(zhun)確地定位問(wen)題。

經過多次溝通比較，該銀行最終選擇使用iS-RPM作為業務效率端到端管理工具，并(bing)以對(dui)公開戶(hu)流程為切入(ru)點，通過問題(ti)定位(wei)、效率(lv)洞察和流程優化等多(duo)種(zhong)手段，加快業(ye)務運行(xing)效率(lv)，提(ti)高客戶(hu)滿意(yi)度。

1、明確(que)目標(biao)和(he)范(fan)圍界定

項目(mu)啟動(dong)之(zhi)初，銀行(xing)就(jiu)組(zu)建了(le)以行(xing)內(nei)審計部(bu)門(men)、IT 部(bu)門(men)和藝賽旗(qi)廠商專家為核心的流程挖掘項目(mu)小組(zu)，并對該(gai)項目(mu)提出了(le)兩(liang)個明(ming)確目(mu)標：

提升開戶效率：通(tong)過流程洞察，識別流程堵點，通(tong)過優化業務和引(yin)入自動化工具，提(ti)升對公開戶效率。

提高開戶成功率：識別影響(xiang)客戶開戶的(de)關鍵(jian)環節，制定提(ti)升方案，提(ti)高對(dui)公開戶成功率(lv)。

為(wei)了達成這一(yi)(yi)目標，項(xiang)目組討(tao)論后決定(ding)(ding)分析范(fan)圍為(wei)：最(zui)近一(yi)(yi)年全(quan)行對公開戶數據(ju)，并(bing)以此為(wei)基礎制定(ding)(ding)了詳(xiang)細的項(xiang)目實施計劃(hua)和(he)團隊分工(gong)。

2.數據準備和日志采集

在明確項目目標和取數范圍后，項目組首先梳理了對公開戶業務流程。對公開戶流程包括線上預約、意愿核實、開戶盡調、柜面開戶及產品簽約、賬戶啟用等(deng)多個環節。每(mei)個環節又(you)包(bao)含(han)多個業務(wu)操作，比如開戶(hu)盡調(diao)又(you)包(bao)含(han)網(wang)銀盡調(diao)、客戶(hu)盡調(diao)、EAST 盡調(diao)等(deng)。

在全面了解對公開戶業務流程及操作的基礎上，項目組進一步梳理了不同操作所對應的業務系統。最終發現該流程涉及微信、柜面、審查、合同等多個業務系統。在(zai) IT 部門(men)的(de)協(xie)助下(xia)，項目組(zu)根(gen)據業(ye)務(wu)所(suo)需，確(que)定了(le)本次流程(cheng)挖掘在(zai)不同系(xi)統(tong)中(zhong)所(suo)需的(de)表(biao)名、字段(duan)及(ji)其對(dui)應關系(xi)。

在(zai)完成以上所有分析的(de)基(ji)礎上，由 IT 部門(men)(men)和數(shu)據(ju)(ju)部門(men)(men)協(xie)同，報(bao)風(feng)控部門(men)(men)同意后，成功取(qu)得對(dui)公開戶流程在(zai)不同系(xi)統中對(dui)應的(de)業(ye)務日志。并(bing)對(dui)其(qi)中不符合(he)數(shu)據(ju)(ju)規范、不能有效反映業(ye)務實際(ji)或節點(dian)無數(shu)據(ju)(ju)等情況進行針(zhen)對(dui)性處理，確保數(shu)據(ju)(ju)真實、有效且可被流程挖掘系(xi)統使用。

3.流程(cheng)可視化和問題定位(wei)

在數據處理完成后，即可進行流程可視化和問題定位。iS-RPM 內置可視化算法和分析模板，只需導入數據即可直觀呈現業務運行現狀，通過(guo)流(liu)程(cheng)對比、路徑分析(xi)(xi)、循環分析(xi)(xi)、用戶分析(xi)(xi)、一致性分析(xi)(xi)、根(gen)因(yin)定(ding)位(wei)(wei)等內置(zhi)分析(xi)(xi)工具(ju)，可(ke)快速定(ding)位(wei)(wei)流(liu)程(cheng)問題，進而制(zhi)定(ding)針對性優化方案。

針對項目最初制定的兩個目標，通過iS-RPM工(gong)具(ju)分析(xi)發現，影響(xiang)流程運(yun)行效率的瓶頸主(zhu)要集中在：

1、意愿核實環(huan)節(jie)效率低(di)下，占到流(liu)程耗時(shi)的 61%，主要原因(yin)為外呼(hu)核實失敗率高；

2、部分分行開戶(hu)效率低下，超過15%的客戶(hu)開戶(hu)時間在(zai) 10 天以上(shang)；

如果這兩個問題得到改(gai)善，將(jiang)大幅(fu)縮短(duan)全行對公開(kai)戶時間。

影響客戶開戶成功率(lv)的主要原因是(shi)：

微(wei)信預(yu)約流失率高，高達 24%的(de)客戶需要微(wei)信預(yu)約兩次以(yi)上(shang)才(cai)能(neng)完成開戶流程；

微信預約較(jiao)高的失敗率(lv)(lv)和(he)用(yong)戶(hu)(hu)體驗(yan)不佳，初步估計(ji)造成高達 20%的用(yong)戶(hu)(hu)在預約階段即流失。如果能夠(gou)制(zhi)定針對(dui)性策(ce)略(lve)，將有效提升(sheng)整體開(kai)戶(hu)(hu)成功率(lv)(lv)。

4.優(you)化方案設計和(he)實(shi)施

通過iS-RPM，銀行可快速定位流程瓶頸和客戶流失環節，進而制定針對性解決方案，包括流程簡化、引入自動化工具（RPA）、調整核心環節工作流、優化微信預約流程及頁面體驗等多(duo)種(zhong)手段(duan)。通過小范(fan)圍試點驗證優化(hua)效果，同步收集反(fan)饋，迭代(dai)優化(hua)策略。確保優化(hua)方案既能解決當前問題，又能促進流程的靈活性和可擴(kuo)展性。

5.業務監控和(he)持續改進

業務流程優化并非一次性完成，而是需要持續監控和不斷迭代改進。通過iS-RPM內置的自定義看板，可將業務核心 KPI 和流程運行狀況展示在統一界面，準實時跟進業務實際運行。并可為各分支機構提供專屬看板，使其明晰自身效率情況，持續提速。通過自動周報、月報，方便全行洞察流程運行現狀和核心業務指標，持續改進業務表現。