中國(guo)人(ren)民銀行《金融科技發展規(gui)劃(hua)（2022~2025年》指(zhi)出：運用機器(qi)人(ren)流程(cheng)自動化（RPA）、自然語言處理(li)（NLP）、智能字符識別（ICR）等(deng)智能技(ji)術開展端(duan)到端(duan)數字化流程(cheng)重構(gou)，打通部門間(jian)業(ye)務(wu)(wu)阻隔與(yu)流程(cheng)斷點，實現跨(kua)角色、跨(kua)時(shi)序的業(ye)務(wu)(wu)靈活定(ding)制與(yu)編排(pai)，打造環節無縫(feng)銜接、信(xin)息實時(shi)交互(hu)、資源協同(tong)高效(xiao)的業(ye)務(wu)(wu)處理(li)模式，更好支(zhi)撐數字化業(ye)務(wu)(wu)發展。

人(ren)(ren)保(bao)財險科(ke)技(ji)運營部自2019年以來探索引入(ru)RPA技(ji)術(shu)，打(da)造數(shu)字員工(gong)，將大量重復(fu)(fu)且(qie)規(gui)則明(ming)確的業務操(cao)作(zuo)由機器人(ren)(ren)自動執行替代人(ren)(ren)工(gong)操(cao)作(zuo)，節省員工(gong)在機械、重復(fu)(fu)、耗時工(gong)作(zuo)上的工(gong)作(zuo)量和(he)時間(jian)，使員工(gong)可以從事更有(you)價值(zhi)和(he)創造性(xing)的工(gong)作(zuo)，有(you)效(xiao)(xiao)提升運營效(xiao)(xiao)能和(he)人(ren)(ren)力績效(xiao)(xiao)。經過兩年左右的不斷嘗試并積累經驗，2022年，科(ke)技(ji)運營部將數(shu)字員工(gong)平(ping)臺(tai)項目(mu)納入(ru)人(ren)(ren)保(bao)財險“三(san)化”建(jian)設(she)首批項目(mu)清單，通過建(jian)章立制、組(zu)建(jian)CoE（Center of Excellence，一般稱(cheng)卓越中心，負責統籌推動RPA應(ying)用）、深挖場景、打(da)造平(ping)臺(tai)、強化管控、技(ji)術(shu)創新等(deng)舉措，自上而下有(you)組(zu)織地推動RPA系統化、規(gui)范化、規(gui)模化應(ying)用，促(cu)進降本增效(xiao)(xiao)，助力公司運營自動化和(he)數(shu)字化轉型。

截至(zhi)2022年(nian)11月底，數字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)平臺已在人保財險總分(fen)公司上線612個RPA流(liu)程，打造(zao)699名數字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，涵蓋(gai)總部(bu)及33家(jia)省級(ji)分(fen)公司。2022年(nian)以(yi)來(lai)，數字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)累計運(yun)行(xing)時(shi)(shi)長超過84萬小時(shi)(shi)，節約(yue)人工(gong)(gong)工(gong)(gong)作量超過356人年(nian)，有效(xiao)提升了業務運(yun)營(ying)效(xiao)率和人力效(xiao)能(neng)，實(shi)現(xian)降本增效(xiao)。

廣泛應(ying)用的車險(xian)核(he)保機器人。在車(che)險(xian)(xian)(xian)業(ye)務中，存在大(da)量(liang)規則清(qing)晰且(qie)重復(fu)性高(gao)(gao)的核保(bao)(bao)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，核保(bao)(bao)處理時需要(yao)操作(zuo)(zuo)多個系統，人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)處理的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)量(liang)、復(fu)雜度(du)、易錯(cuo)程度(du)都較高(gao)(gao)，處理的時效性也(ye)不能完全滿足(zu)業(ye)務需要(yao)。針對這一場景(jing)，開發(fa)車(che)險(xian)(xian)(xian)核保(bao)(bao)機器人(ren)(ren)輔助人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)處理核保(bao)(bao)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，通過RPA融合OCR技術，提(ti)升(sheng)信(xin)息審核速度(du)及準(zhun)確性，輔助人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)快(kuai)速完成核保(bao)(bao)操作(zuo)(zuo)，效率提(ti)升(sheng)600%。采用總分(fen)協同模式對數字員(yuan)工(gong)(gong)(gong)進行集中管理，目前(qian)車(che)險(xian)(xian)(xian)核保(bao)(bao)機器人(ren)(ren)已(yi)在28家省級分(fen)公(gong)(gong)司上線(xian)，2022年以來已(yi)累計節約37人(ren)(ren)年工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)量(liang)。其(qi)中，人(ren)(ren)保(bao)(bao)財險(xian)(xian)(xian)福建分(fen)公(gong)(gong)司共上線(xian)9個車(che)險(xian)(xian)(xian)核保(bao)(bao)機器人(ren)(ren)，平均每天(tian)處理300單業(ye)務，替(ti)代(dai)7名人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)。

集中(zhong)部署的理賠集審照片分(fen)揀(jian)機器人。在(zai)理(li)(li)賠業(ye)務中(zhong)，在(zai)線(xian)理(li)(li)賠坐席需要通過集中(zhong)審(shen)核平(ping)臺對(dui)各個渠道上(shang)傳的海量照(zhao)片進(jin)行(xing)人(ren)(ren)工(gong)審(shen)核和(he)分揀(jian)(jian)，工(gong)作量大(da)，耗費(fei)人(ren)(ren)力成本高。針對(dui)這(zhe)一場景，開發理(li)(li)賠集審(shen)照(zhao)片分揀(jian)(jian)機器人(ren)(ren)，通過RPA融合OCR技術對(dui)照(zhao)片關鍵(jian)信息(xi)進(jin)行(xing)自(zi)動(dong)提取和(he)識別，將(jiang)(jiang)識別后的照(zhao)片自(zi)動(dong)分揀(jian)(jian)至對(dui)應目錄，大(da)幅(fu)提升線(xian)上(shang)理(li)(li)賠處理(li)(li)時(shi)效(xiao)。理(li)(li)賠集審(shen)照(zhao)片分揀(jian)(jian)機器人(ren)(ren)自(zi)2021年年底上(shang)線(xian)以來，采用總(zong)部(bu)集中(zhong)部(bu)署的方式(shi)，共部(bu)署15名數字員(yuan)工(gong)，累計運行(xing)22019小時(shi)，節(jie)約人(ren)(ren)力1633人(ren)(ren)天，有效(xiao)提高了(le)分揀(jian)(jian)效(xiao)率和(he)準(zhun)確率，在(zai)為理(li)(li)賠坐席減負(fu)的同時(shi)，將(jiang)(jiang)數字員(yuan)工(gong)的處理(li)(li)結(jie)果記錄在(zai)表格中(zhong)，每日(ri)交由指定人(ren)(ren)員(yuan)對(dui)結(jie)果進(jin)行(xing)二次檢查，保證流程(cheng)運行(xing)平(ping)穩且(qie)風險可控。

處理短期大批(pi)量業(ye)務(wu)的農險(xian)業(ye)務(wu)機器人。農(nong)(nong)(nong)險(xian)業務(wu)具有受政策(ce)約(yue)束較大(da)、集中(zhong)(zhong)出(chu)單占比高、季節性(xing)較強等特(te)點。在一些(xie)特(te)殊的(de)(de)應用場景，如財(cai)(cai)(cai)政部(bu)下(xia)發《中(zhong)(zhong)央財(cai)(cai)(cai)政農(nong)(nong)(nong)業保(bao)險(xian)保(bao)費補(bu)貼管理辦法》要(yao)求(qiu)調(diao)整(zheng)政策(ce)性(xing)農(nong)(nong)(nong)險(xian)各(ge)險(xian)種的(de)(de)各(ge)級財(cai)(cai)(cai)政補(bu)貼比例、農(nong)(nong)(nong)險(xian)集中(zhong)(zhong)承保(bao)錄單時進行海量影像上傳、農(nong)(nong)(nong)險(xian)理賠大(da)客戶案(an)件(jian)抽檢要(yao)求(qiu)下(xia)載(zai)系統案(an)件(jian)清單及影像資料時，業務(wu)量巨大(da)且對時效(xiao)性(xing)及數(shu)(shu)據質量要(yao)求(qiu)都很高，分公司往往需(xu)要(yao)抽調(diao)大(da)量業務(wu)人員集中(zhong)(zhong)在數(shu)(shu)天或(huo)數(shu)(shu)十(shi)天內加(jia)班加(jia)點完成(cheng)上萬件(jian)保(bao)單的(de)(de)錄單、批(pi)(pi)改或(huo)資料下(xia)載(zai)操作。為(wei)提高業務(wu)處(chu)理效(xiao)率，開發上線(xian)農(nong)(nong)(nong)險(xian)政策(ce)性(xing)系數(shu)(shu)批(pi)(pi)改機(ji)器人、農(nong)(nong)(nong)險(xian)影像上傳機(ji)器人、農(nong)(nong)(nong)險(xian)理賠資料下(xia)載(zai)機(ji)器人等農(nong)(nong)(nong)險(xian)業務(wu)機(ji)器人。根據業務(wu)需(xu)要(yao)，快(kuai)(kuai)速部(bu)署數(shu)(shu)十(shi)名數(shu)(shu)字員工(gong)，完成(cheng)短期大(da)批(pi)(pi)量任務(wu)后(hou)再將機(ji)器人許(xu)可資源釋放，極大(da)地發揮了數(shu)(shu)字員工(gong)快(kuai)(kuai)速部(bu)署、靈(ling)活適(shi)配(pei)業務(wu)的(de)(de)優勢(shi)，減輕了基(ji)層(ceng)一線(xian)的(de)(de)工(gong)作負(fu)擔(dan)。2022年7月，人保(bao)財(cai)(cai)(cai)險(xian)河南(nan)分公司緊急(ji)開發上線(xian)并部(bu)署15個農(nong)(nong)(nong)險(xian)政策(ce)性(xing)系數(shu)(shu)批(pi)(pi)改機(ji)器人，共運(yun)行2個月，完成(cheng)23890單批(pi)(pi)改工(gong)作，節約(yue)人力498人天。

開創數字(zi)員工服務化模式的運維(wei)機器(qi)人。人(ren)保(bao)(bao)財(cai)險(xian)湖(hu)南分(fen)公司(si)科(ke)技(ji)運(yun)營(ying)部率先(xian)提出“數字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)化(hua)(hua)”理念并(bing)(bing)實現落地，自(zi)主(zhu)開發“小(xiao)(xiao)南同(tong)學(xue)”智(zhi)能運(yun)維(wei)應用(yong)。一(yi)方面(mian)依托(tuo)企業微(wei)信工(gong)(gong)(gong)作(zuo)臺作(zuo)為入(ru)口，接收用(yong)戶以自(zi)然語言方式下達(da)的(de)任(ren)務(wu)(wu)命令并(bing)(bing)轉化(hua)(hua)為數字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)可以理解的(de)任(ren)務(wu)(wu)消息，另(ling)一(yi)方面(mian)將各類運(yun)維(wei)數字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)封裝成標(biao)準化(hua)(hua)服(fu)務(wu)(wu)以便(bian)調用(yong)。各數字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)監聽消息，當監聽到歸屬(shu)于自(zi)身(shen)的(de)任(ren)務(wu)(wu)消息時則(ze)自(zi)動執行(xing)，并(bing)(bing)將執行(xing)結果返(fan)回“小(xiao)(xiao)南同(tong)學(xue)”前端并(bing)(bing)反饋用(yong)戶。“小(xiao)(xiao)南同(tong)學(xue)”將日常運(yun)維(wei)中的(de)重復工(gong)(gong)(gong)作(zuo)交給(gei)數字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)自(zi)動解決，如車(che)險(xian)投保(bao)(bao)預確認、重新轉保(bao)(bao)單、電子保(bao)(bao)單重發等，實現運(yun)維(wei)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)智(zhi)能化(hua)(hua)自(zi)執行(xing)，并(bing)(bing)將數字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)調用(yong)無縫融入(ru)運(yun)維(wei)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)場景(jing)，支持(chi)數字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)自(zi)定(ding)義擴(kuo)展和(he)快(kuai)速(su)接入(ru)，實現“數字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)化(hua)(hua)”模式。人(ren)保(bao)(bao)財(cai)險(xian)科(ke)技(ji)運(yun)營(ying)部基于湖(hu)南分(fen)公司(si)創新探索，打造統頒“人(ren)保(bao)(bao)小(xiao)(xiao)智(zhi)”智(zhi)能運(yun)維(wei)應用(yong)并(bing)(bing)進行(xing)全國推(tui)廣。

數(shu)(shu)字員工具(ju)有廣闊的應(ying)用前景(jing)。下一(yi)步，人(ren)保財(cai)險科技(ji)運(yun)(yun)(yun)營部將持續(xu)深化數(shu)(shu)字員工建設和應(ying)用，協同(tong)業務部門及(ji)分公司進(jin)一(yi)步挖掘、擴大應(ying)用場(chang)景(jing)，優化、完善數(shu)(shu)字員工運(yun)(yun)(yun)營管理(li)平臺支撐能(neng)力，提(ti)升數(shu)(shu)字員工效能(neng)以及(ji)運(yun)(yun)(yun)行穩定(ding)性(xing)，加強總分協同(tong)、技(ji)術培訓和流(liu)(liu)程推(tui)廣，深化RPA與AI等技(ji)術融合創新，積極(ji)與同(tong)業交(jiao)流(liu)(liu)學習(xi)先進(jin)經驗，探索應(ying)用RPM（機(ji)器人(ren)流(liu)(liu)程挖掘）技(ji)術發(fa)掘更多(duo)應(ying)用場(chang)景(jing)，進(jin)一(yi)步促進(jin)降本增(zeng)效，助力運(yun)(yun)(yun)營向(xiang)自動化和智能(neng)化轉型。